“비대면 금융 수요가 폭발적으로 늘고 있어 인공지능(AI)을 활용하려는 금융권의 시도는 계속될 겁니다”

시중은행의 디지털 전환을 담당하는 관계자의 말이다.

전 분야가 디지털로 급격하게 전환하는 가운데 전통적인 방식을 고수하던 금융업도 이젠 앞다퉈 변화하는 모습이다. 은행권을 비롯한 금융업계 전반이 디지털 전환의 핵심인 ‘빅데이터’와 ‘인공지능(AI)'을 중심으로 조직을 개편하고, 활용된 기술을 활용 금융 일선에 적용하려는 모습이다.

가장 선도적으로 변화를 보이는 금융권은 은행이다. 빅데이터와 AI를 활용한 비대면 금융상품 추천은 물론 조직의 인사 평가, 직원 채용 등에까지 적극 활용하고 있다.

KB국민은행은 지난 15일 여의도에 있는 KB금융그룹 신사옥 지하 1층에 AI 체험존을 열고 그동안 축적한 AI 기술을 적용한 금융 서비스를 선보였다. 다른 은행들보다 앞서 자사의 디지털 전환 기술을 홍보하면서 타사와 차별화를 두겠단 것으로 좋은 반응을 이끌어냈다.

KB국민은행 관계자는 “현재는 코로나로 인해서 상시 개방이 아닌 예약제로 운영되고 있지만, 체험존을 통해 KB금융의 핵심적인 디지털 전환을 보여주고 있다”라며 “조만간 더욱 발전된 형태의 AI 기술을 선보일 수 있을 것”이라고 말했다.

우리은행도 연일 디지털에 적극적인 행보를 보이고 있다. 지난해 7월에는 조직 개편을 통해 DT(디지털전환)추진단과 산하 인공지능(AI)사업부 등을 신설했으며, 최근에는 고객센터에 ‘AI전담 운영팀’ 신설해 금융 기술 경쟁을 가속화하고 있다.

또한, 우리은행은 올해 초 경쟁사인 카카오뱅크의 윤호영 대표를 초청해 직원들을 대상으로 한 특별강연을 열었다. ‘디지털 퍼스트’를 외치는 권광석 우리은행장의 강한 의지가 반영된 것으로 진정한 디지털 혁신을 실현하려면 경쟁사의 우수한 점을 배워야 한다는 이유에서다.

"비용부담은 없는데 효과는 대박"...초기 단계나 긍정적 반응 잇따라

빅데이터·AI를 일선에 적용 활용한 사례는 하나둘씩 나타나고 있으며 적용 결과를 보면, 만족도는 아주 높은 편이다. 특히 비대면 대고객 서비스에 주로 활용되고 있는 것이 특징이다.

우리은행은 AI 분석을 통해 추천 상품을 안내하는 ‘고객 행동패턴 기반 개인화 마케팅’을 벌인 결과 즉시 가입 비율을 4배로 높이는 효과를 냈다.

비결은 소비자의 나이·직업·라이프스타일 등 기초 정보와 고객이 검색한 상품, 고객 센터와의 상담 내역, 각종 마케팅 캠페인에 대한 반응 등을 데이터화해 AI로 분석한 다음, 이를 토대로 선호 수익률과 안전 추구성향 등을 추출 맞춤형 예·적금과 신용대출 등의 금융상품을 소개하자 고객들의 호응도가 높아진 것.

이 회사의 한 관계자는 "초기 단계이지만 AI를 활용한 개인화 마케팅의 개시임에도 성과가 생각보다 높아서 만족한다. 앞으로 AI마케팅 활용범위를 넓혀나갈 계획"이라고 말했다.

은행 인사와 내부통제 등 내부 제도에도 도입을 확대했다.

신한은행은 올해 초 정기 인사를 단행하면서 직원의 업무 숙련도와 직무 데이터 자료를 자체 개발 AI와 결합 활용했다. 결과는 꽤 긍정적이었다.

빅데이터와 결합된 AI가 인사수요를 토대로 인사안을 마련하자 예년과는 다른 결과가 나왔다.

여성 인재의 승진과 주요부서 이동이 두드러져 기존 인사와는 다소 다른 모습을 보인 것. 아울러, 직원의 업무 경력, 근무 기간, 자격증, 출퇴근 거리 등을 고려해 최적의 근무지를 선정하자 사측과 직원 대다수가 공정한 인사로 인정하는 분위기다.

KB은행의 한 관계자는 "빅데이터를 토대로 인사를 진행하자, 직원들이 인사안에 대해 불만이 크게 줄었다"고 말했다.

한편, 4대 시중은행은 올해 내내 디지털 전환에 집중할 방침이다. 특히, 오는 8월 마이데이터(본인신용정보관리업) 시대의 개막에 맞춰 그동안 다져온 기술을 총동원할 예정이다.

금융권과 빅테크의 경쟁이 본격화됨에 따라 빅데이터와 AI를 적절히 융합해 경쟁력을 갖춘다는 거다.

올해 상반기 금융위원회로부터 마이데이터 본허가를 획득한 은행은 KB국민은행, NH농협은행, 신한은행, 우리은행, SC제일은행이다. 통신3사와 인터넷전문은행인 카카오뱅크는 허가를 받지 못한 상태로 선점 효과를 통해 크게 앞서 나간다는 계획이다.