'민원온상' 보험업, '낮은 소비자신뢰' 개선 최급선무···"미래 지속가능성 걸림돌"

보험사들의 오랜 고질적 문제로 지적돼온 '낮은 소비자신뢰'가 어떠한 문제보다 시급하게 대처해야할 사안으로 지적됐다. 보험업권의 민원 비중이 가장 높게 나타나는 현상이 지속적으로 반복되고 있어 보험산업의 미래 지속가능성에 걸림돌이 될 수 있기 때문이다.

3일 한국금융연구원의 김재현, 이석호 연구원은 "보험산업과 관련한 어떠한 혁신노력과 발전방안도 소비자신뢰에 기반하지 않는다면 성장·발전에 한계가 있을 것"이라며 "미래의 지속가능한 경쟁력 확보 및 유지를 위해서는 '낮은 소비자신뢰' 개선이 시급한 선결과제"라고 말했다.

보험업계 한 관계자는 "보험업계는 금융당국과 함께 오랜 기간 보험민원 해소와 소비자보호 대책에 대한 의지를 다져 왔으나 뚜렷한 해결의 실마리를 못 찾고 있는 상황"이라며 "금소법 시행 등 소비자보호 차원의 관리·감독도 강화되고 있는 만큼 보험사 스스로 보험산업의 지속성장과 신뢰회복을 위한 시스템과 제도를 갖추는데 애쓰고 있다"고 말했다.

금융감독원의 '2020년 금융민원 및 금융상담 동향'에 따르면 전체 민원건수에서 보험업권의 민원비중이 절반을 훨씬 상회하며 가장 높게 나타났다. 민원실태 조사는 금융산업의 소비자신뢰를 가늠하는 주요 척도 중 하나로 여겨진다.

생명보험업계의 유형별로는 보험모집(52.6%)과 관련한 민원이 가장 많았으며 보험금 산정 및 지급(17.5%), 면부책 결정(11.5%) 등의 순이었다.

손해보험의 경우에는 보험금 산정 및 지급이 가장 큰 비중(44.2%)을 차지했으며 계약의 성립 및 해지(9.8%), 보험모집(7.0%) 등이었다.

연령대별로는 30대 보험소비자의 민원 건수가 가장 많았고 다음으로 40대, 20대, 50대, 60대이상 등의 순으로 나타났다.

또한 김 연구원에 따르면 금융회사 직원 및 금융상품에 대한 신뢰도 측면에서도 보험사의 경우 은행, 증권사 등과 같은 주요 금융업권에 비해 낮은 수준을 보였으며 국가 간 보험산업에 대한 소비자신뢰도 수준을 비교한 결과에도 설문대상 30개국 중에서 우리나라 보험상품·서비스에 대한 신뢰도(만족도)가 최하위권을 기록했다.

김 연구원 등은 이러한 우리나라 보험산업의 낮은 소비자신뢰는 다양한 부작용과 문제들을 초래할 소지가 있다고 지적했다.

무엇보다 보험산업에 대한 낮은 신뢰도는 보험사의 지속가능한 성장동력과 경쟁력의 유지 및 발전에 주된 저해요인이라는 점이다. 아울러 보험산업에 대한 소비자들의 신뢰 하락은 국가·사회적 차원의 효율적 사회안전망 수립에도 주된 걸림돌 중의 하나도 작용한 가능성이 크다.

특히 심각한 사회문제 중 하나로 대두되고 있는 보험사기를 초래할 가능성도 배제할 수 없고 정상적인 민원에 편승한 악덕 민원 또는 악덕 소비자들도 늘어날 수 있다고 우려했다.

또한 김 연구원 등은 우리나라 보험산업의 소비자신뢰 수준이 낮은 주된 배경으로 보험회사의 단기 성과주의와 경직된 조직문화, 보험회사의 수직적 통합전략과 모집인의 도구화 등을 다른 나라와 대별되는 특이점으로 꼽았다.

따라서 우리나라 보험산업의 소비자신뢰 개선을 위해서는 우선 보험사의 평판리스크 관리를 위한 일환으로 '경영실태평가(RAAS)' 제도의 개선을 제안했다. 세부적으로 평판리스크의 계량화, 외부평가에 기반한 평판등급 설정, 'RAAS' 등급에서 평판결과의 실질적 반영 등을 제시했다.

현행 타 금융권과 달리 금융감독원이 직접 작성하고 있는 보험 표준약관을 자율기관인 생명·손해보험협회에서 다뤄야 할 필요성도 강조했다. 시장 자율규제의 장점인 효율성을 담보하면서 그만큼 명백한 책임을 지울 수 있는 환경 마련을 통해 소비자신뢰 제고를 기대할 수 있어서다. 판매채널 측면에서는 소비자신뢰 개선방안으로 GA채널과 관련한 자율규제의 강화가 필요하다고 지적했다.

김 연구원 등은 "보험산업의 소비자신뢰가 낮고 민원이 많은 근본적인 요인은 무엇보다도 보험업의 본질적인 한계 또는 특성에서 찾아볼 수 있다"며 "보험산업과 관련한 어떠한 혁신노력과 발전방안도 소비자신뢰에 기반하지 않는다면 분명 한계가 있을 것이란 점에 유념할 필요가 있다"고 말했다.