보험업계, 전방위 AI 도입 박차..."디지털화로 고객편의 확대"

보험사들이 혁신기술을 접목한 AI의 활용 범위를 대폭 확장하고 있다. 디지털 전환에 속도를 높이며 고객편의 중심의 업무 프로세스 개선에 박차를 가하고 있는 모양새다.

14일 보험업계에 따르면 KB손해보험은 고객중심의 상담 서비스를 제공하기 위해 인공지능 혁신기술이 적용된 '미래컨택센터(이하 FCC, Future Contact Center)' 구축을 완료했다. 앞서 KB손해보험은 지난 2019년 손해보험 업계 최초로 AI 기술이 활용된 콜봇을 이용해 365일 24시간 이용 가능한 '자동차 고장출동 서비스'를 오픈한 바 있다.

보험업계 한 관계자는 "포화시장 국면의 보험업계에서 새로운 고객 경험을 통한 시장경쟁력 강화가 당면과제로 꼽힌다"며 "디지털 환경에서의 고객 업무 편의성 향상을 위해 AI 활용 등 다양한 서비스 개발이 적극적으로 펼쳐지고 있다"고 말했다.  

이번 KB손보가 선보인 미래컨택센터(FCC)는 체계적인 고객관리와 개인화된 상담 서비스를 제공하기 위해 단순 안내와 상담 업무를 제공했던 콜센터 업무에 AI와 클라우드 기반의 혁신기술을 접목했다. 현재 KB손보는 ▲콜봇 ▲채팅상담 ▲KB FCC 콜인프라 서비스를 선보였고, 향후 계열사간 업무상담이 한번에 가능하도록 발전시켜 나가겠다는 각오다.

FCC에서 선보인 대표적인 서비스 '콜봇'은 음성인식기술(STT, Speech to Text)과 음성합성기술(TTS, Test to Speech)을 결합해 채팅이 아닌 음성으로 시간과 장소의 제약 없이 언제든 신속한 상담을 제공한다. 

'채팅상담'의 경우 지난 6월 출시한 KB손해보험 통합앱의 챗봇과 대화 중 추가 상담이 필요한 경우 상담원과의 채팅이 가능하도록 고도화했다. 

KB손해보험 관계자는 "이번 AI 혁신기술을 접목해 선보인 미래컨택센터 서비스는 고객의 개인 금융비서로서의 역할을 할 것으로 기대한다"며 "앞으로도 다양한 서비스를 더욱 고도화해 최고의 고객 경험을 제공할 것"이라고 말했다.

이달초 현대해상은 AI를 활용해 고객의 자동차 사고 접수 시 사고초기 안심콜과 보상업무 진행사항을 전달해 주는 '자동차보상 AI음성안내 시스템'을 오픈했다.

AI음성인식과 지능형 대화기술을 접목한 AI음성봇은 자동차사고 운전자에게는 계약사항, 할증기준 등을 안내하고 사고 피해자에게는 본인확인, 보상한도금액, 치료방법, 진단기간만료 등의 안내를 하게 된다.

현대해상은 기존에도 AI음성봇을 통해 보험계약대출 서비스와 완전판매모니터링을 시행한 바 있으며 이번에도 업계 최초로 자동차보상 업무에 AI음성봇 기술을 적용했다.

한편 보험업계의 인공지능(AI) 활용 범위는 점차 늘어나고 있다. 소비자가 원하는 보험료에 맞춘 상품 설계 및 보험금 청구 절차의 간편화뿐만 아니라 보험사기나 과잉진료 등에 대응하기 위해서도 AI가 활용되고 있다.

지난달 삼성화재는 점차 지능화∙조직화되고 있는 보험사기유형에 시스템적으로 대응하기 위해 보험사기방지시스템(IFDS)을 업그레이드했다

IFDS는 AI를 활용해 보험사기 유의 고객에 대한 위험도를 업무화면에 제공하는 것이 특징이다. 신뢰성 높은 보험사기 상세 정보를 분석하기 위해서는 다발성 고의사고, 조직형 보험사기 등이 의심되는 사고에 대해 보상처리 초기 단계에서 사전에 탐지할 수 있어야 한다. 이에 따라 보험 사기도 이제는 AI를 이용해 찾아낼 수 있게 된 셈이다.