동양생명, 소비자권익 보호 위해 소통 활성화한다...‘고객의 소리 모니터링’ 실시

동양생명이 소비자권익 보호를 강화한다. ‘고객의 소리 모니터링’을 실시해 금융 소비자와 소통을 활성화한다. 이를 통해 소비자의 불편 사항을 줄이고 민원 감축 및 불완전판매 근절을 위해 나서겠다는 계획이다.

20일 동양생명은 지난 10월부터 ‘고객의 소리 모니터링’을 운영하고 있다고 밝혔다. 소비자와의 소통을 향상하고자 올 한해 동양생명 보험 가입 경험이 있는 약 300명을 대상으로 진행한 인식조사다.

결과를 통해 보험 해지 사유 및 처리결과 만족도 등을 파악하고, 불편 사항을 겪은 금융 소비자의 목소리를 반영해 향후 상품 개발에 반영할 예정이다. 또 모니터링을 통해 나온 여러 개선 방안이나 아이디어 등을 참고 민원을 감축하고 불완전판매 근절을 위해 적극 노력할 방침이다.

동양생명은 고객 중심 경영을 기반으로 CEO(대표 이사) 직속에 금융 소비자 총괄책임자(CCO)를 운영하고 있다. 또 CCO 산하에 금융 소비자 내부통제 실무위원회를 거쳐 금융소비자보호 총괄기관 (소비자보호팀, 소비자보호지원파트)을 조직하고 있다. 상품개발, 상품 판매, 판매 후 관리, 그 외 기타를 책임진다.

체계적인 조직 운영을 통해 소비자보호 부문에서 우수한 성과를 거뒀다. 지난 7월 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2023 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객 접점 부문 조사에서 6년 연속 생명보험업계 1위 기업으로 선정됐다.

지난해 8월부터 올해 5월까지 총 80차례(분기별 20회)에 걸친 조사에서 동양생명은 ▲고객센터 직원들의 문의 내용 파악·대응 ▲자세한 설명 ▲고객 문의 집중 ▲고객 눈높이 설명 등 다양한 항목에서 만점을 받았다.

앞서 6월에는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '올해 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문 조사에서 10년 연속 우수콜센터로 선정됐다. 한국능률협회컨설팅은 지난해 6월부터 올 3월까지 총 100회의 미스터리 쇼핑 평가를 시행했다. 동양생명 콜센터는 ▲상담태도 ▲맞이인사 ▲업무처리 ▲서비스 수신여건 ▲종료태도 부분 등 전 부문에서 높은 점수를 받으며 서비스품질을 인정받았다.

동양생명은 올해 상반기 '2023 민원예방교육'을 실시하기도 했다. 약 30개 지점을 대상으로 현장 교육을 실시하고, 약 200여명의 콜센터 상담원을 대상으로도 별도의 현장 교육을 진행한다. 이는 빈번하게 발생하는 주요 소비자 민원 사례를 직원들과 공유해 불완전판매 요인을 인지하고, 이에 대한 경각심을 높이기 위해 마련됐다.

이뿐만 아니라 고객센터를 방문하는 장애인·고령 소비자 등 금융 취약계층을 위한 전담 응대 직원을 지정하는 등 고객 접점에서 취약 금융 소비자 보호에 앞장선다.

동양생명 관계자는 "금융사로서 사회적 책임을 다하기 위해 금융 소비자에게는 올바른 금융 지식을 제공하고 당사 임직원에게는 지속적인 판매 교육 등을 통해 완전 판매 문화 정착을 유도하고 있다"라며 "불완전판매 비율을 낮출 수 있도록 최선의 노력을 다할 것"이라 전했다.

이 같은 노력에 동양생명 상반기 불완전판매 비율은 0.03%를 기록했다. 전년 동기 대비 0.02%p 하락한 수치다.