현대해상, 디지털전환 통한 업무혁신 가속...'업무효율·본업경쟁력강화' 기대감↑

[녹색경제신문 = 윤덕제 기자]현대해상이 고객편의 제고 등을 위해 보험업무 전 과정을 디지털화하는 혁신에 속도를 높이고 있다. 소비자 관련 서비스에 디지털을 적극 접목하며 업무 효율성뿐만 아니라 본업 경쟁력 강화도 기대할 수 있다는 풀이다.

12일 현대해상은 자동차 사고 발생 시 상담사 대기없이 ARS를 통해 현장출동 요청을 접수 할 수 있는 '자동차 사고 현장출동 무인접수' 서비스를 도입했다고 밝혔다. 앞서 올초 'Hi 보상비서' 서비스 도입으로 자동차 보상과 관련해 간단한 서류발급을 고객이 직접 처리 가능토록 편의성을 향상시켰다.

현대해상 관계자는 "앞으로도 디지털 기술을 통해 고객의 다양한 니즈를 해결해 나갈 것"이라며 "디지털 혁신으로 고객의 편의와 직원의 업무 효율을 동시에 향상시킬 것으로 기대한다"고 말했다.

현대해상은 이번 '자동차 사고 현장출동 무인접수' 서비스 도입에 따라 기존에 자동차 사고 발생 시에는 사고 현장으로 출동 요청을 하기 위해 상담사와 전화연결을 기다려야 했으나, 고객이 ARS를 통해 상담사 연결 없이 사고처리 담당자의 현장 출동을 직접 요청할 수 있게 됐다. 

이 시스템은 자동으로 가입고객 계약 정보와 사고위치 정보를 현장출동자에게 제공하며, 출동자는 접수 정보를 전달받는 즉시 신속하게 사고 처리를 지원하게 된다.

올해 초에는 업계 최초로 개인형 ARS 시스템 'HI 보상비서' 서비스를 선보였다. 사고 발생시 보험 담당자와 통화가 어렵더라도 고객이 셀프로 보험 관련 업무를 처리할 수 있게 됐다.

또한 현대해상은 지난달 보험사고 데이터를 활용해 보험 계약 이전에 보험사에 고지해야 할 질환들을 자동으로 선별해 입력해 주는 '바로고지' 시스템을 도입했다. 향후 발생할 수 있는 불필요한 분쟁을 예방하는 등의 업무 효율성 향상을 기대하고 있다.

현대해상은 이번 시스템의 도입을 통해 현재 판매 중인 1200여 개 담보를 질병 치료 내용과 경과 기간 등의 조건에 따라 고지 대상 여부를 자동 입력하게 된다.

보험가입 고객은 자신의 질병이나 건강 상태를 충실히 고지해야 할 '고지의무'가 있지만 제대로 기억하지 못할 경우 차후 분쟁이 발생하는 경우가 잦은 편이다. 금융감독원에 따르면 지난해 전체 질병 및 상해담보 분쟁민원의 8.5%가 '고지의무 위반'이 차지하고 있다.

보험업계 한 관계자는 "고객편의 중심의 업무개선을 통한 시장경쟁력 확보가 디지털 전환의 핵심"이라며 "보험사들은 고객만족도 개선 및 신성장동력 발굴을 위한 전사적 디지털 혁신 노력을 지속적으로 추진하고 있다"고 말했다.