[2024 국감] "은행 콜센터 상담사 직고용 필요... 부작용 우려돼" 지적 나와

[녹색경제신문 = 이준성 기자] 은행 콜센터 상담사를 직고용해야 한다는 지적이 올해 국정감사에서 제기됐다. 상담 업무를 용역업체에 위탁하는 것이 정보유출 사고나 설명의무 위반 등의 불완전 판매 상황에서 은행의 책임 회피 수단으로 악용될 수 있다는 이유에서다.   

이에 대해 금융권 한 관계자는 "디지털 거래 확대 등으로 은행들이 전체적으로 인원을 감축하고 있는 상황에서 콜센터 상담사를 직고용하기는 쉽지 않을 것"이라며 "(콜센터 상담사 직고용 시) 기존 은행 직원들과의 채용 형평성 문제도 불거질 수 있다"고 전했다. 

10일 국회 정무위원회 소속 조승래 더불어민주당 의원은 이날 열린 금융위원회 국정감사에서 은행 콜센터 상담사의 직고용 필요성을 주장했다. 

조 의원이 예로 든 국민은행의 경우 은행 콜센터 상담 업무를 4개 용역업체에 100% 위탁 운영하고 있다. 지난 8월 말 기준 945명의 상담사가 근무 중으로, 평균 근속 연수는 4년 7개월, 최장 근속 연수는 19년 2개월이다.

해당 상담사들은 고객의 자택 및 직장 주소, 전화번호, 주민등록번호, 계좌정보, 거래내역 등 각종 신용정보는 물론이고, 타 은행 계좌와 보험, 카드, 부동산 등 광범위한 금융자산 관련 정보까지 열람하고 있는 것으로 알려졌다.

이는 용역업체 소속 상담사가 국민은행 시스템에 접속해 은행원과 동일한 전산으로 고객정보를 다루고 있기 때문이라는 설명이다. 실제로 국민은행은 용역업체가 국민은행의 시스템에 접속해 개인(신용)정보를 수집·이용·처리하고 있으며, 해당 시스템 접속을 위해 상담인력에 ID를 부여하고 있다고 밝히고 있다.

조 의원은 "은행 영업점 축소, 비대면 거래 확대로 콜센터 상담사의 업무가 대폭 늘었지만, 대부분 용역업체 소속으로 운영되고 있어 개인정보나 신용정보 유출 시 책임 소재가 불분명하다"며 "지난해 금융사지배구조법 통과로 은행의 내부통제가 강화됐으므로 은행이 작성하는 책무구조도에 콜상담 업무의 책임을 명확히 반영해야 한다"고 말했다.

이어, "고객은 은행을 믿고 거래하면서 본인의 개인정보와 신용정보, 거래정보를 맡겼는데 실제로는 은행이 위탁한 용역업체 직원들이 정보를 열람하고 있었다"며 "이런 구조는 정보유출 사고나 설명의무 위반 등 불완전 판매 상황에서 은행이 책임을 회피하는 수단으로 악용될 수 있다"고 강조했다.