보험업계 "불완전판매 우려 해소한다"...생·손보협회, 해피콜 가이드라인 마련

[녹색경제신문 = 윤덕제 기자]생명·손해보험협회가 각 보험사별로 달랐던 해피콜 기준을 통일했다. 또한 고령자의 경우 보험판매가 제대로 됐는지 보험사와 확인 시 가족의 도움을 받을 수도 있다.

15일 보험업계에 따르면 생명보험협회와 손해보험협회는 이달 15일부터 해피콜 시행 시 보험회사의 준수 사항 등을 규정한 '보험사 해피콜 가이드라인'을 제정, 시행한다. '해피콜'은 보험계약 체결단계에서 정상적인 판매가 이뤄졌는지 보험회사가 다시 한번 확인하는 설명절차다. 업계에서는 '완전판매모니터링'이라고도 말한다.

'보험회사 해피콜 가이드라인'은 보험업권 자율 규제로 보험사별로 다소 상이했던 해피콜 세부 실무 처리 방법과 기준을 통일하고 준수 사항 등을 마련했다. 

그동안 보험사별로 자체 실시해왔던 해피콜 사전알림서비스를 보험업계 전체로 확대 시행하면서 불완전판매 예방과 소비자 편의성·신뢰성을 제고할 것으로 기대된다.

우선 생·손보협회는 '고령자 가족 조력제도'를 도입한다. 65세 이상 고령자의 경우 배우자나 가족을 조력자로 지정해 보험사와의 확인 절차 진행이 가능하다. 

또한 소비자가 사전에 '해피콜'을 예측할 수 있도록 보험회사가 해피콜을 최초로 실시하기 전(1영업일 이내)에 문자메시지 또는 알림톡 등으로 안내하도록 정했다. 

외국인 계약자의 보호 조치도 강화한다. 외국인에 대해 해피콜을 진행할 경우 원활한 의사소통이 이루어질 수 있도록 주요 외국어에 대해 통역 또는 번역 서비스를 마련해 제공할 계획이다.

고령자 가족 조력제도와 외국어 통‧번역 서비스는 규정 개정 및 각사 시스템 개편 등 준비를 거쳐 내년 3월 말까지 시행된다.

특히 해피콜 질문에 소비자가 오답·무응답하는 경우를 대비해 단계별 대응원칙도 마련한다. 이를 통해 보험사가 설명의무를 충실히 이행하고 불완전 판매를 예방할 수 있도록 개선할 방침이다.

구체적 단계별 대응 원칙은 우선 스크립트에 따른 개방형(단답·선택형) 질문을 실시하고, 계약자가 오답 또는 무응답시 확인하고자 하는 사항을 해피콜 상담사가 설명한 이후 재질문한다. 이후 재설명 후에도 정상적인 해피콜 진행이 어려운 경우, 간략히 중요사항을 재설명한 후 '예 또는 아니오' 질문으로 전환하게 된다. 

이번 가이드라인 제정과 함께 기존에 운영 중이던 해피콜 표준 스크립트는 보다 간소화하고 용어를 순화하는 등의 개선을 통해 소요시간 단축 및 실효성 제고도 도모할 계획이다.

보험업계 한 관계자는 "보험상품에 대한 불완전판매는 소비자에게 불필요한 비용을 초래하거나 예상치 못한 위험에 노출시킬 수 있다"며 "이를 예방하기 위해 상품의 내용을 꼼꼼히 살펴보고 자신의 경제적 상황도 명확히 체크하는 등 신중을 기할 필요가 있다"고 말했다.