'외인 CEO가 쓰러져가는 한국맥도날드를 되살릴 수 있을까?'

많은 사람들이 지난해 1월 앤토니 마티네즈 한국맥도날드 신임 대표 선임을 놓고 의심의 눈초리를 보냈다. 

당시 한국맥도날드는 햄버거병 논란이 지속되며 홍역을 앓고 있는 상황이었다. 제품의 맛 또한 타 버거 프랜차이즈와 비교해 떨어진다는 이미지가 씌워지며 맥도날드가 한국 시장에서 완전히 추락하는 것이 아니냐는 의견이 많았다.

하지만 앤토니 마티네즈 대표가 지휘봉을 잡은 1년 후, 현재 맥도날드는 완벽히 달라졌다는 평가를 받고 있다. 혁신을 통해 업그레이드 된 버거의 맛을 앞세워 소비자들에게 환호를 이끌어내는가 하면, 일자리 창출 및 플라스틱 사용 줄이기에도 앞장서며 사회적 기업으로서의 이미지를 구축하고 있다.

코로나19로 인해 배달음식 시장이 급성장하며 버거 프랜차이즈 경쟁도 더욱 치열해진 가운데, 앤토니 마티네즈 대표가 한국맥도날드를 얼마나 성장시킬지 주목된다.

◆ 그날

앤토니 마티네즈 신임 대표에 회의적 시선...추락하는 한국맥도날드 살릴 수 있을까

조주연 한국맥도날드 사장이 2020년 1월 20일, 개인적 이유로 돌연 사퇴를 밝혔다. 

조 사장은 당시 한국맥도날드 최초의 여성 대표이자 한국맥도날드 내부에서 발탁된 첫 번째 대표로 주목을 받아 왔다. '햄버거병' 논란이 재점화되고 국내 영업소 위생 문제까지 불거진 것이 조 사장의 사퇴에 영향을 미친 것이 아니냐고 바라보는 시각이 많았다.

일각에서는 조 사장이 한국맥도날드가 지난 몇 년 동안 지속적인 수익 악화를 겪어온 점을 책임지고 물러났다는 해석을 내놓기도 했다.

이후 한국맥도날드는 1월 29일, 앤토니 마티네즈를 신임 대표로 선임했다. 

당시 앤토니 마티네즈 신임 대표는 "맥도날드는 수년간 혁신적인 접근방식을 통해 한국에서 강력한 성장을 거듭해왔다"며 "우리는 탄탄한 2020년 계획을 가지고 있으며, 고객에게 더욱 집중함으로써 계속해서 성장해 나갈 수 있다는 자신감을 가지고 있다"고 말했다.

앤토니 마티네즈 신임 대표는 철저한 '맥도날드맨'으로 불리는 인물이다. 지난 2000년 호주 빅토리아주 맥도날드 레스토랑의 시간제 직원인 크루로 맥도날드 커리어를 시작한 앤토니 마티네즈는 총괄 대표까지 올라 지난해 현지에서 베스트 버거 프로젝트를 성공적으로 이끌기도 했다. 

하지만 일부 업계 관계자들은 앤토니 마티네즈 신임 대표 선임을 놓고 회의적인 시선을 보내기도 했다. 한국 외식시장에 대해 경험이 부족한 앤토니 마티네즈가 추락하는 한국맥도날드를 이끌기에 적합한 인물이냐는 지적이 뒤를 따랐다.

◆ 그후

존재감 드러내는 앤토니 마티네즈...'베스트 버거'로 민심 되찾아

앤토니 마티네즈 신임 대표가 취임 직후 가장 먼저 중점을 둔 부분은 버거의 품질을 향상시키는 일이었다. 마티네즈 대표 이전의 한국맥도날드는 수익성을 높이는 데 치중해 왔는데, 이것이 실적 개선으로 이어지지 않자 마티네즈 대표는 경영 방향을 틀어 외식 사업의 기본인 '맛'에 집중하기로 결정한 것이다.

먼저 마티네즈 대표는 호주에서 성공시킨 '베스트 버거' 프로젝트를 한국에도 도입했다. 베스트 버거는 식재료와 조리 프로세스, 조리기구 등 전반적인 조리과정을 개선해 버거의 품질을 향상시키고자 하는 맥도날드의 글로벌 슬로건이다.

베스트 버거 프로젝트를 통해 한국맥도날드의 버거 품질은 급속도로 향상됐다는 평가를 받았다. 마티네즈 대표는 빅맥, 쿼터파운더치즈, 치즈버거 등 맥도날드의 인기 메뉴를 대상으로 패티 굽는 방식, 소스, 번에 큰 변화를 줬는데 이 전략이 먹혀들며 소비자들에게서 큰 호응을 이끌어냈다.

그런가 하면 마티네즈 대표는 코로나19로 외식산업이 침체된 상황 속에서 배달과 비대면 서비스를 강화하는 방식으로 돌파구를 마련하기도 했다. 

대표 아침 메뉴인 '맥모닝'을 맥딜리버리 뿐만 아니라 배달 앱에도 적용하는 한편, 드라이브 스루 플랫폼인 맥드라이브를 강화해 비대면이 일상화된 외식 산업에 효과적으로 대응했다.

결국 마티네즈 대표의 리더십 아래 한국맥도날드는 매출 신장이라는 결과를 얻어냈다. 한국맥도날드에 따르면 올해 1~11월 매출은 전년 동기 대비 7.5% 증가했다. 더불어 비대면 서비스로 발생한 매출을 전체의 60%까지 끌어올리는 성과를 올렸다.

한편 마티네즈 대표는 맥도날드 크루(맥도날드에서 근무하는 파트타이머) 직원들의 복지에도 힘을 쏟고 있다. 

그는 "고객의 더 나은 경험은 직원 만족에서 시작된다"면서 "올해 역대 최대 규모인 600명의 정규직을 채용할 계획이며 이 중 400명은 신설된 레스토랑 시프트 매니저직으로, 기존 재직 중인 크루 중에서 선발할 예정"이라고 말했다.

한국맥도날드는 현재까지 400명의 정규직을 채용했다. 마티네즈 대표의 약속이 현실화되고 있는 것이다.

마티네즈 대표는 친환경 행보로 빨대 없는 뚜껑을 전면 도입하기도 했다. 맥도날드는 지난해 10월 '더 나은 세상을 위한 작지만 큰 변화' 슬로건 하에 지역사회와 환경에 기여하기 위한 새로운 실천 계획을 발표했다. 빨대 없는 뚜껑인 '뚜껑이' 도입은 첫번째 실천 사례다. 

더불어 맥도날드는 그동안 사용해왔던 50여 개 종이포장재를 국제산림관림협의회(FSC)의 인증을 받은 친환경 재질로 교체했다. FSC인증은 산림의 생물 다양성 유지 등 지속가능한 방식으로 생산된 종이에 부여되는 친환경 인증이다.

이같은 노력을 통해 한국맥도날드는 친환경 경영에 대한 공로를 인정받아 올해 '제12회 자원순환의 날'을 맞아 국무총리 표창을 수상하기도 했다. 

앤토니 마티네즈 맥도날드 대표는 "책임 있는 글로벌 기업으로서 지역사회와 환경에 긍정적인 변화를 도모하기 위해 실시해온 친환경적 노력을 인정받아 기쁘다"고 말했다.

◆ 그리고, 앞으로

마티네즈 리더십, 격화된 버거 경쟁 뚫어낼까...'햄버거병 논란' 극복도 숙제 

마티네즈 대표는 코로나19로 인해 격화된 버거 프랜차이즈 경쟁에서 1위 자리를 수성해야 한다는 과제를 가지고 있다.

현재 국내 버거시장은 맥도날드, 롯데리아, 버거킹이 3강 체제를 형성하고 있는 가운데 맘스터치, 노브랜드 버거가 그 뒤를 바짝 뒤쫓고 있는 형국이다. 최근에는 미국 인기 버거 브랜드인 쉐이크쉑도 국내 시장에 진출해 MZ세대 소비자들에게 큰 인기를 끌며 매장 수를 늘려나가고 있다.

때문에 마티네즈 대표는 경쟁 프랜차이즈와의 차별화를 위해 노력해야 한다는 의견이 제기된다. 과거 해외 맥도날드 매장에서만 맛볼 수 있던 이색 메뉴 '콘파이', '타로 파이'를 최근 국내에서도 선보이며 좋은 판매량을 올렸듯이, 지속적인 신메뉴 개발을 통해 소비자들의 관심을 유도해야 한다는 것이다.    

마티네즈 대표는 친환경 경영에도 박차를 가한다. 올해는 배달서비스인 맥딜리버리에서 사용하는 오토바이를 전기 바이크로 모두 대체하고 2025년까지 모든 제품 포장재를 재생·재활용 가능 친환경 소재로 교체할 계획을 세웠다. 

한편 마티네즈 대표는 재점화된 '햄버거병 논란'을 극복해야 한다는 숙제도 가지고 있다. 

햄버거병 사건은 지난 2016년 9월 4세 아이가 맥도날드 불고기버거를 섭취한 뒤 대장균 감염증의 일종인 '용혈성 요독 증후군'에 걸렸다고 주장하며 알려졌다. 이 아이의 가족은 2017년 7월 한국맥도날드를 식품위생법 위반 혐의로 고소했다. 7개월 동안 이뤄진 수사 끝에 햄버거 패티와 발병 사이의 인과관계가 밝혀지지 않으면서 수사가 종료됐다.

하지만 국정감사에서 재수사가 필요하다는 의견이 제기됐고 맥도날드의 허위진술교사 의혹이 불거졌다. 이에 따라 검찰은 한국맥도날드 본사 품질관리팀에 대해 압수수색을 진행하며 재수사에 나섰다. 자칫하면 맥도날드가 다시 한 번 이미지 추락을 겪을 가능성이 높아진 것이다.
 
때문에 업계에서는 마티네즈 대표의 리더십이 본격 시험대에 올랐다는 평가를 내리고 있다. 외식 사업에서 '위생'은 가장 중요한 요소인 만큼, 이번 논란을 정면돌파하는 데 성공한다면 마티네즈 대표의 향후 경영 행보에 힘이 실릴 수 있다는 의견이 나온다. 

마티네즈 대표는 지난해 6월 개최된 기자간담회에서 최우선 과제로 '고객 중심 의사결정'을 제시했다. 고객의 니즈를 비즈니스에 반영하는 것을 경영 전략의 중심축에 놓겠다는 뜻으로 풀이된다.

마티네즈 대표는 “다양한 고객 접점 플랫폼을 강화하는 한편, 매장 내 고객 편의성을 높이고, 디지털화를 접목해 고객에게 더 나은 경험을 제공하도록 하겠다”고 말했다.

마티네즈 대표가 산적한 과제들을 해결하고 맥도날드의 미래를 이끌어 갈 수 있을 지를 놓고 업계의 이목이 집중되고 있다.