보험업계가 비대면 경제시대를 맞아 디지털 혁신을 통한 '업계 최고' 타이틀 획득에 적극적인 모양새다. 급변하는 언택트 환경에서 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위한 디지털 차별화가 보험사들의 생존 전략으로 떠올랐다는 풀이다.

17일 미래에셋생명은 보험사 최초로 고객이 화상으로 모든 업무를 처리할 수 있는 비대면 화상상담 서비스를 운영한다고 밝혔다. 지난해 12월 두 곳의 고객프라자에 화상 부스를 설치한 것에 이어 올해 1월 '모바일 화상창구'도 연이어 오픈했다.

금융업계 한 관계자는 "보험업계는 고객에게 차별화된 서비스를 제공하고 새로운 미래가치 창출을 위한 필수요소로 디지털 혁신을 꼽고 있다"며 "보험산업에서 빅테크와의 경쟁도 치열해질 전망인 만큼 업무 전반의 디지털 혁신은 선택이 아닌 필수가 된 상황"이라고 말했다. 

이번 미래에셋생명의 화상상담은 보험사 최초로 모든 업무를 대상으로 서비스를 제공한다. 일부 단순확인 업무에 국한된 1세대 화상상담과 달리 미래에셋생명은 페이퍼리스(Paperless, 전자서식) 시스템을 접목해 창구에 내방한 것과 똑같은 수준으로 업무 영역을 확대했다. 화상 상담을 통해 계약자 변경처럼 서명이 꼭 필요한 업무까지 비대면으로 처리할 수 있다.

앞으로 미래에셋생명 고객은 누구나 화상창구에서 계약 관리와 보험금 지급, 전자서명 등 모든 업무를 원스톱으로 처리할 수 있다. ATM이나 키오스크 같은 복잡한 기기를 조작하지 않고, 화면의 상담연결 버튼만 누르면 직원과 연결된다. 고령자나 휴대폰 인증이 불편한 해외 거주자도 고객프라자에 내방한 것과 동일하게 업무를 볼 수 있다.

또한 휴대전화를 통해 모바일 화상 창구에 접속하면 원하는 장소에서 편하게 직원과 직접 마주앉은 것처럼 상담할 수 있다. 확인서나 증명서 등 필수 서류도 모바일로 간편하게 주고받는다. 이러한 디지털 상담이 활성화되면 고객이 직접 방문하는 불편함을 해소하고 보이스피싱 방지 등 금융거래의 안정성도 대폭 높일 것으로 기대된다.

앞서 지난 13일 하나손해보험은 국내 보험사 최초로 AI휴먼 기술을 도입했다. 이를 통해 회사내 임직원 교육, GA 설계사 대상 자사 보험상품 홍보 영상 제공, 임직원 공지, 사내 행사 등에 적극 활용한다는 계획이다.

이 기술은 인공지능 전문 기업인 '딥브레인AI'가 보유한 딥러닝 기반의 영상 합성기술을 통해 실제 사람과 유사한 수준으로 AI 휴먼을 구현할 수 있으며 실시간 대화까지 가능한 대화형 AI 휴먼 영상 제작이 가능하다.

사람이 매번 영상을 직접 촬영할 필요없이 실시간 영상 합성 신기술을 활용하여 간단한 텍스트 입력만으로 실제 사람이 말하는 것과 같은 영상 제작이 가능하기 때문에 비용과 시간을 동시에 줄일 수 있다는 장점이 있다. 해당 기술도입으로 인건비 절감은 물론 영상 촬영 및 편집 시간 단축, 홍보 효과에 도움이 될 것이라는 회사측 설명이다.

사업다각화를 위해 새로운 영역의 업체와 전략적 협력 체계를 도모한 회사도 눈길을 끈다. KB손해보험은 업계 최초로 종합식품기업 아워홈과 업무 협약을 체결하고 새로운 '고객 건강관리 서비스' 개발에 나섰다.

이번 협약을 통해 양사는 ▲디지털 헬스케어 플랫폼 서비스 공동 기획 및 개발 ▲보유 고객 대상 헬스케어 콘텐츠 공동 개발 ▲B2C 및 B2B 시장 전개를 위한 인적∙기술적 교류 등 디지털 헬스케어 사업과 케어푸드 활성화 사업을 중심으로 한 전략적 협력체계를 구축할 계획이다.