지난해 증시 호황과 공모주 투자가 유행하면서 증권사 전산장애 관련 민원이 크게 늘어난 것으로 나타났다. 반면 금융소비자보호법 시행으로 불완전판매가 줄어들면서 금융권 전체 민원은 감소했다.

금융업권 한 관계자는 "지난해 3월 금소법 시행과 함께 다수의 판매규제가 도입됨에 따라 금융상품의 완전판매노력이 강화돼 금융민원이 하락한 것으로 보인다"며 "금소법상의 판매원칙 준수 노력과 영업조직에 대한 교육강화를 통한 완전판매문화 정착의 필요성이 더욱 커지고 있다"고 설명했다.

12일 금융감독원의 '2021년 금융민원 및 상담동향'에 따르면 지난해 금융민원은 8만7197건으로 전년 대비 3.5% 감소한 것으로 집계됐다. 보험사들과 비은행 권역의 민원 건수은 감소했지만 은행 및 금융투자는 증가한 것으로 나타났다.

특히 증권사 전산장애 민원이 2323건 발생해 전년대비 112.7% 급증했다. 지난해 공모주 투자가 유행하면서 공모주 상장일에 HTS, MTS 접속량 폭주로 인한 시스템처리가 지연된 탓이다. 이에 원하는 시기에 주식을 처분하지 못해 피해보상을 요구하는 투자자 민원이 다수 발생했기 때문이다.

금융민원 권역별 비중은 보험 58.0%, 비은행 17.3%, 은행 14.2%, 금융투자 10.5% 순으로 나타났다. 금융민원 중 분쟁민원은 3만 495건으로 지난해 3만2130건 대비 5.1% 감소했다.

은행권 민원은 지난해 보다 1.2% 증가한 1만2382건이다. 여신(27.2%), 보이스피싱(11.7%), 예적금(11.5%), 방카슈랑스·펀드(403건, 3.3%), 인터넷·폰뱅킹(391건, 3.2%) 유형 순으로 집계됐으며 코로나19 및 사모펀드 사태 발생으로 지난 2020년 크게 증가했던 여신 및 펀드 유형의 민원은 줄었다.

비은행권에서는 신용카드사 민원 비중이 35.5%(5335건)로 가장 높고 대부업자(18.4%, 2766건), 신용정보사(13.3%, 2000건) 순이었다. 모든 비은행 업종에서 민원이 감소했으나 머지포인트 관련민원으로 전자금융업자(766건→974건, +208건, 27.1%p↑) 민원은 증가했다.

생명보험은 전년 보다 2769건이 줄어 1만8401건의 민원이 발생했다. 손해보험은 전년과 유사한 3만2200건으로 집계됐다. 

생보사들의 민원유형은 보험모집(54.3%), 보험금산정 및 지급(16.5%), 면부책 결정(11.4%) 등의 순으로 민원이 많았다. 손보사들은 보험금 산정 및 지급이 가장 큰 비중(47.4%)을 차지했으며 계약의 성립 및 해지(10.3%), 면·부책 결정(6.9%) 등의 순이었다.

금융투자 민원은 9168건으로 전년 보다 1478건, 19.2% 증가했다. HTS·MTS 장애 관련 민원 증가가 주요 원인이라는 지적이다. 민원유형별로 내부통제·전산장애(44.6%), 주식매매(12.8%), 수익증권(11.2%), 파생상품 매매(0.8%) 등의 비중을 보였다.

연령대별 현황에서는 경제활동이 활발한 30대가 228.2건으로 가장 많고 40대(167.5건), 50대(124.2건), 20대(108.3건), 60대 이상(83.3건) 순으로 나타났다. 은행, 비은행, 보험, 금융투자 모든 권역에서 30대가 가장 많고 다음으로 40대, 50대였다.

한편 금융민원 처리건수는 8만5929건으로 지난해 보다 280건 늘었다. 일반민원이 5만6650건, 분쟁민원이 2만9279건이었다.

처리기간은 평균 41.2일로 전년도 29.0일 대비 12.2일 증가했으며 민원수용률은 34.6%로 전년 대비 2.2%p 하락했다.

한편 금융감독원에서는 최근 가족·지인사칭 뿐만 아니라 코로나 재난지원금이나 소상공인정책자금을 지급하겠다고 접근하는 등 범죄수법이 치밀해짐에 따라 보이스피싱 관련 민원이 증가하고 있어 각별한 주의를 기울일 필요가 있다고 강조했다.