미래에셋생명이 상담 서비스 품질을 한 껏 업그레이드하며 디지털 역량 본색을 드러냈다. 미래성장 동력 확보를 위한 '디지털 보험사 전환'을 가속화하면서 임직원에 대한 디지털라이제이션에 집중한 영향이 컸다.

25일 보험업계 한 관계자는 "최근 보험사들의 경영 아젠다는 디지털 영역에서 경쟁우위를 선점하는 것"이라며 "네이버·카카오 등 빅테크 온라인금융 플랫폼 및 마이데이터 산업 등 경쟁이 심화된 디지털금융 시장에서 비대면 비즈니스에 대한 경쟁 우위 확보를 위한 노력을 적극적으로 펼치고 있다"고 말했다.

미래에셋생명은 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2023년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문’ 조사에서 13년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔다. ‘한국산업의 서비스 품질지수’ KSQI는 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 대표 지수다.

미래에셋생명은 ▲수신 여건, ▲맞이 인사, ▲상담 태도, ▲업무처리, ▲종료 태도 5개 전체 평가 항목에서 업계 평균 이상의 높은 평가를 받았다. 이번 조사는 지난해 2분기를 시작으로 올해 1분기까지 총 4차례에 걸쳐 심층적으로 진행됐다.

미래에셋생명은 지난해 8월 디지털 ARS 시스템 구축을 통해 고객들이 모바일에서 바로 필요한 업무를 처리할 수 있도록 지원했고, 고령자 등 디지털 소외계층의 원활한 업무를 돕고자 유선ARS 상담사를 우선 배치해 빠르고 친절한 상담을 받을 수 있도록 했다. 또한, 고객만족도를 높이기 위해 전문적인 맞춤형 상담을 진행하고 상담사의 역량 강화를 위해 직무 및 CS 교육을 꾸준히 진행하고 있다. 

디지털 기반의 서비스 인프라도 미래에셋생명 고객센터의 강점이다. 비대면 서비스 확대를 위해 지점 방문 없이 언제 어디서나 모바일 화상 상담을 통해 고객 눈높이에 맞는 서비스를 제공하며, 카카오톡 채팅 상담을 통해 손쉬운 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.

미래에셋생명 관계자는 "고객센터 상담원들의 전문성 강화와 심리 안정에 집중해 업계 최고 수준의 상담 품질을 제공하며 고객만족을 극대화하고 있다"며 "앞으로 고객 최우선의 가치를 바탕으로 상담 서비스 전반에 모바일 기반의 인슈어테크를 접목해 차별화된고객 경험을 제공할 것"이라고 말했다.