[녹색경제신문 = 박금재 기자] OK저축은행을 둘러싼 소비자 불만이 최근 다시 증가하며, 조직 내 실적 중심 영업문화가 문제의 근본 원인으로 지목되고 있다. 

비대면 채널 확대 이후 민원 패턴은 더욱 뚜렷해졌다. “상담 한 번 요청하면 반복적으로 연락이 온다”, “상품 조건 설명이 충분하지 않았다”는 불만이 지속 제기되며, 실제 고객 경험이 브랜드가 강조하는 긍정적 메시지와 상당한 괴리를 보이고 있다.

조직 내부에서도 실적 압박이 심각하다는 지적이 나온다. 일부 전·현직 직원들은 “대출 실적 목표가 지나치게 높고, 목표 미달 시 고과에 직접적인 불이익이 있다”고 털어놓는다. 이 같은 구조에서는 고객에게 충분한 정보를 전달하는 고객 중심 영업보다 단기 실적 달성에 치우칠 수밖에 없다는 지적이 금융권에서 꾸준히 제기된다.

문제는 이러한 영업 문화가 감독 리스크로 이어진다는 점이다. 금융감독원은 최근 저축은행권을 대상으로 비대면 불완전판매·오인성 광고·반복 권유 등을 집중 점검하는 소비자보호 테마검사를 강화하고 있다. OK저축은행이 실적 중심 문화를 구조적으로 개선하지 못할 경우, 향후 표적 검사 또는 제재 가능성이 높다는 관측이 나온다.

OK저축은행의 빠른 외형 성장도 문제를 악화시키는 배경으로 꼽힌다. 업계 1위권 저축은행으로 성장하는 과정에서 조직 규모·자산 확대 속도에 비해 내부통제·상담 품질 관리 시스템의 정비가 충분하지 않았다는 것이다. 일각에서는 “대출 영업의 양적 확대가 질적 관리보다 앞섰다”는 평가도 나온다.

대주주 관련 논란이 저축은행 브랜드에 영향을 미치고 있다는 점도 심각한 부담이다. 최윤 OK금융 회장을 둘러싼 우회 대부업 논란, 페이퍼컴퍼니 의혹 등 오너 리스크가 지속적으로 제기되면서, 소비자 신뢰도에도 부정적 파장이 발생하고 있다. 금융업에서는 대주주 리스크가 곧바로 고객 신뢰 하락으로 이어지는 경우가 많아, 저축은행처럼 평판 의존도가 높은 업종에서는 더욱 취약성이 크다.

소비자 기반이 중·저신용자 중심이라는 점도 리스크를 키운다. 이들은 금리·상환방식·연체 리스크 등에 민감한 고객층이기 때문에, 영업 과정에서의 작고 반복적인 불만도 전체 브랜드 신뢰도에 직접적인 타격을 준다. 신뢰 하락은 우량 차주 이탈, 조달비용 상승으로 이어져 회사 수익성에도 영향을 줄 수 있다.

내부에서도 개선 필요성이 제기되고 있다. 실제 고객 불만이 일정 수준 이상 반복되면서 영업 평가 기준·설명 절차·고객 응대 프로세스를 재정비해야 한다는 의견이 늘고 있는 것으로 전해진다. 실적 중심의 영업 구조를 고객 중심 구조로 전환하지 못하면, 민원·평판·감독 리스크가 반복되는 악순환에 빠질 수 있다는 것이다.

전문가들은 OK저축은행이 직면한 핵심 과제로 '상담품질·설명의무·고객 이해도 확인 절차를 중심으로 한 소비자보호 체계 강화'를 꼽는다. 단기적으로는 영업교육 강화·상담 스크립트 정비가 필요하고, 중장기적으로는 전 과정 기록 자동화 시스템을 구축해 판매 체계를 표준화해야 한다는 조언도 나온다.

금융권 관계자는 “OK저축은행은 브랜드의 ‘응원’ 이미지가 강했던 회사인 만큼 실제 경험과 괴리가 커지면 충격도 크다”며 “실적 중심 문화를 고치지 않으면 감독·평판 리스크가 동시에 확대될 수 있다”고 경고했다.