[녹색경제신문 = 최정윤 기자] KB금융그룹이 디지털·AI를 앞세워 소비자보호 성과를 냈다. 다만 구제비율 목표(100%)와 실적(66.2%) 사이의 간극은 과제로 남았다.

1일 금융권에 따르면 KB금융그룹이 올해 지속가능경영보고서를 통해 금융소비자보호 목표와 실적을 공개했다. 민원 건수는 줄고 고객만족도는 올랐다.

KB금융그룹은 ‘디지털 신기술 기반 완전판매 프로세스 고도화’ 전략을 통해 그룹 전체 민원 건수를 전년 대비 6.7% 줄였다. KB라이프생명의 불완전판매율도 0.10%에서 0.06%로 낮아졌고, KB국민카드의 카드론 피싱 예방금액은 전년 118억 원에서 232억 원으로 두 배 가까이 늘었다. 

‘AI 기반 소비자보호 자동화 시스템 내재화’ 전략에서도 성과가 나왔다. KB국민은행은 국가고객만족도(NCSI) 시중은행 부문 11년 연속 1위를 기록했고, KB국민카드는 신용카드 부문 5년 연속·체크카드 부문 11년 연속 1위를 달성했다. KB손해보험도 콜센터품질지수(KS-CQI)에서 장기보험·자동차보험 부문 1위에 올랐다.

금융상품 판매·서비스 관련 법령 위반으로 인한 소송·제재 금전적 손실은 KB국민카드·KB캐피탈 모두 0건을 유지했다. KB자산운용·KB부동산신탁에서도 소비자 민원 관련 소송·제재 기록이 있는 금융투자전문인력은 0명이었다.

다만 소비자 구제비율만큼은 목표(100%)와 실적(66.2%) 사이에 34%포인트 간극이 남았다.

보고서의 법률·규제 모니터링 지표에 따르면 KB금융그룹은 소비자 불만이 접수됐을 때 이를 해결해주는 비율인 ‘구제비율’을 100%로 설정했다. 그러나 KB국민카드 기준 FINES(금융정보 교환망)를 통해 접수된 소비자 불만 1745건(자율조정 성립민원 제외) 중 수용되거나 민원취하로 처리된 건수는 1155건이었다. 보고서가 명시한 금전적 구제 256건(14.7%)과 비금전적 구제 899건(51.5%)을 합산하면 전체 구제비율은 66.2%로, 목표인 100%와 약 34%포인트 차이가 난다.

한편 KB캐피탈은 접수된 불만 177건 전부를 비금전적 방식으로 처리해 구제비율 100%를 달성했다. 다만 카드사 대비 민원 건수가 10분의 1 수준이다.

KB금융그룹은 이번 보고서에서 목표와 실적을 같은 표 안에 나란히 공개해 직접 비교할 수 있도록 했다. 구제비율 66.2%가 내년 보고서에서 어떻게 달라질지 주목된다.