[녹색경제신문 = 특별취재팀]

국내 한 증권사가 해외주식 매도 주문을 ‘50만주 초과 제한’을 이유로 거부해 투자자가 수천만원의 손실을 입었다고 주장하고 나섰다. 증권사는 “주문 제한 기준을 상시 안내해 왔다”고 해명했지만 해당 안내문이 민원 제기 이후 생성된 정황이 확인되면서 해명의 신뢰성을 둘러싼 논란이 제기되고 있다.

투자자 A씨는 지난해 해외주식을 매도하려 했지만 토스증권으로부터 ‘50만주 초과 주문 제한’을 이유로 주문이 거부됐다. A씨는 적기에 주식을 처분하지 못해 수천만원의 손실이 발생했다며 회사 측에 내용증명을 보내 주문 거절 경위와 근거를 요청했다.

이에 대해 토스증권은 회신문에서 “자주 묻는 질문(FAQ)을 통해 50만주 초과 주문 제한 기준을 상시 안내해 왔다”며 주문 거절이 정당했다고 설명했다.
다만 토스증권은 이후 민원 검토 과정에서는 실제 주문 거절 사유가 FAQ상 ‘50만주 제한’이 아니라 해외 브로커의 주문 수량 제한 때문이었다고 설명했다. 회사는 “민원인이 주문한 51만7618주는 FAQ의 주문수량 기준이 아닌 복수 브로커의 주문 제한으로 처리된 수량”이라며 “민원인은 이전에도 50만주 이하 물량을 여러 차례 분할 체결한 이력이 있다”고 답했다.

그러나 토스증권이 A씨에게 제출한 온라인 고객 안내문 관리 로그에는 민원이 제기된 이후 관련 FAQ가 생성·수정된 기록이 남아 있었다. 로그에는 하루 동안 총 10건의 생성·수정 이력이 확인됐으며, 이 과정에서 ‘10만주 기준’과 ‘50만주 기준’ 관련 FAQ도 생성된 것으로 나타났다.

A씨는 “민원 이후 새롭게 만든 안내문을 기존부터 운영한 것처럼 대표이사 명의 공문에 기재했다”고 주장했다. 또 회사 소비자보호 담당자와의 대면 상담에서 “50만주 상시 안내는 사실이 아니었다”는 취지의 설명을 들었으며, 이후 해당 내용을 정리해 회사에 이메일로 전달했지만 별도의 설명을 듣지 못했다고 주장했다.

A씨는 회사의 주문 거절 사유도 계속 바뀌었다고 주장했다. 최초에는 ‘50만주 초과 제한’을 근거로 제시했다가 이후에는 ‘10만주 기준’, 다시 해외 브로커의 주문 제한으로 설명이 변경됐다는 것이다. FAQ 관리 로그에 관련 안내문이 민원 이후 생성·수정된 기록이 남아 있는 점 등을 근거로 사후적으로 주문 거절 근거를 보완한 것 아니냐는 의혹을 제기한 것이다.

그는 또 거래 시스템에도 문제가 있었다고 주장한다. 토스증권 앱은 보유 물량을 기준으로 주문 수량을 자동 입력하는 ‘최대’ 기능을 제공하면서도 주문 단계에서는 제한 여부를 미리 안내하지 않았고, 브로커 제한과 일반 전산 오류에 동일한 오류 메시지를 표시해 실제 거절 사유를 알기 어려웠다는 것이다.

A씨는 대표이사 명의 공문과 FAQ 생성 로그, 대면 상담 기록, 내용증명, 이메일 등을 금융감독원과 개인정보보호위원회 등에 제출했고, 금감원이 회사에 사실관계 확인을 위한 자료 제출을 요구한 상태라고 밝혔다.

이에 대해 토스증권 측은 “개별 민원과 관련된 사안에 대해서는 구체적인 내용을 별도로 확인해드리기 어려운 점 양해 부탁드린다”며 “제기된 사안과 관련해 절차에 따라 성실히 소명하고, 원만한 해결을 위해 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

증권사의 내부 주문 제한이나 전산상 제약으로 투자자가 거래 기회를 잃었다며 분쟁은 반복되고 있다. 다만 대부분은 시스템 오류나 주문 지연에 따른 손실이 쟁점이었고, 주문 제한 기준의 안내 시점과 공문 기재 내용의 사실관계가 논란이 된 사례는 드물다.

조세영 변호사는 “증권사의 주문 거절로 투자자에게 실제 금전적 손해가 발생했고, 주문 거절 절차상 하자와 손해 사이의 인과관계가 입증된다면 자본시장법 제48조 제1항에 따른 손해배상 청구 가능성은 검토해 볼 수 있다”며 “다만 구체적인 법적 책임은 사실관계에 대한 추가 확인이 필요하다”고 말했다.