[녹색경제신문 = 강신후 기자]

금융감독원이 투자자 민원을 금융시장과 금융회사의 이상징후를 포착하는 감독 정보로 활용하고, 필요시 검사로 연결하는 방식의 감독을 강화하고 있다. 금감원은 실제 중앙그룹과 JR리츠 관련 사안 등을 민원을 보고 문제가 있다고 판단해 검사에 나간 사례로 언급했다.

금감원은 올해 금융투자 부문 감독·검사 방향에서 투자자 피해를 유발하는 위법·부당행위가 발생할 경우 신속·기동검사를 통해 엄정 대처하겠다고 밝혔다. 특히 민원과 검사 간 환류기능을 대폭 강화해 중대한 내부통제상 문제점이 감지되는 민원이나 고위험 상품 관련 다수인 민원에 대해서는 검토 등을 거쳐 필요시 신속하게 검사에 착수한다는 방침이다.

중앙그룹과 JR리츠의 경우처럼 시장에서 투자자 피해 우려가 제기되고 관련 민원이 접수되면 이를 단순한 개별 투자자의 불만으로만 처리하는 것이 아니라, 금융회사의 영업행위나 내부통제 과정에 문제가 있는지 들여다보고 검사 필요성을 판단하는 구조다.

금감원 관계자는 “민원이 들어온다고 다 나가는 것은 아니고 위법 소지가 있어야 한다”며 “어떤 경우에 나간다는 식으로 정해져 있는 것은 아니고 건별로 판단해야 할 것”이라고 말했다. 민원에서 드러나는 투자자 피해 양상이나 금융회사의 영업행위, 내부통제상 문제 가능성 등을 종합적으로 살펴 검사 필요성을 보겠다는 것이다.

금감원이 민원을 검사 판단의 정보로 적극 활용하는 것은 금융회사에 대한 정기적·사후적 검사만으로는 투자자 피해 징후를 빠르게 포착하기 어렵기 때문이다. 투자자들이 현장에서 제기하는 민원을 통해 이상징후를 발견하고 필요시 검사로 연결해 피해 확산을 막겠다는 취지다.

증권사도 민원·VOC를 내부통제 개선에 활용

증권사들도 민원을 단순한 고객 불만 처리 대상으로만 보지 않고 상품 설계와 판매 과정의 개선을 위한 정보로 활용하고 있다. 한 증권사 관계자는 접수된 민원은 회사가 자체적으로 조사한 뒤 고객에게 결과를 안내하고, 관련 내용은 상품 기획과 상품 설명서 작성·검수 과정에도 반영한다고 설명했다.

이 관계자는 “민원이 금소법이나 관련 규정과 관련해 도움되는 부분이 있다”며 “상품을 기획하고 상품 설명서를 만드는 과정에서 소비자보호 부서에서 검수를 하고 내용을 반영한다”고 말했다. 이 증권사는 최근 소비자보호 관련 조직의 인원을 늘리는 등 민원 관리 기능도 강화했다. 과거 사모펀드 사태 등을 거치면서 금융소비자 보호 체계가 전반적으로 강화된 결과다.

또 다른 증권사는 민원뿐 아니라 단순 고객의견(VOC·Voice of Customer)까지 내부 개선에 활용하고 있다고 설명했다. 민원이나 VOC가 접수되면 담당 부서가 내용을 검토하고 개선점이 발견될 경우 관련 부서와 연결해 업무 매뉴얼을 수정하며, 필요한 경우 전산 시스템까지 개선하고 있다.

증권사 관계자는 “금융소비자보호팀 인력도 늘어나고 업무량도 많이 늘어났다”며 “전반적인 소비자보호 강화 흐름 속에서 관련 업무들도 빡빡하게 진행되고 있다”고 말했다. 특히 소비자보호 조직에서는 민원 발생을 줄이는 것 자체가 주요 관리지표(KPI) 가운데 하나인 곳도 있다. 단순히 접수된 민원을 처리하는 데 그치지 않고 민원이 발생한 원인을 찾아 업무 과정에서 반복되지 않도록 개선하는 데 초점을 맞추고 있다는 것이다.

금감원은 투자자 민원에서 이상징후를 포착해 필요시 검사로 연결하는 ‘민원→검토→검사’ 기능을 강화하고, 증권사들은 민원과 VOC를 상품·판매 과정의 개선으로 연결하는 구조를 구축하고 있다.

관건은 민원이라는 현장 정보를 얼마나 빠르게 감독과 검사에 활용하느냐다. 민원에서 이상징후를 포착해 피해가 확대되기 전에 검사와 시정조치로 연결하는 것이 금감원이 내건 사전예방적 감독의 실효성을 가를 전망이다.