보험사들의 디지털 전환이 가속화되는 가운데 AI 활용의 범위도 확장을 거듭하고 있다. 기존의 콜센터 업무에 AI를 결합하는 수준을 넘어 고객의 의도를 파악해야 하는 모니터링 업무와 보험상품을 추천하는 보장분석 서비스 고도화까지 AI 영역이 넓어졌다.

26일 보험업계 관계자는 "급격한 수익성 악화를 겪고 있는 보험사들이 인공지능의 고도화를 통한 업무혁신과 이를 통한 비용효율화를 동시에 꾀하고 있다"며 "AI 활용 등의 디지털 전환의 빠른 실행이 지금의 정체된 시장환경을 극복하는 대안이며 생존을 위한 미래성장 동력의 핵심이 될 것"이라고 말했다.

또 다른 보험업계 전문가는 "최근 보험사들은 신규 진입자와 시장 변화에 따른 위기의식이 커지는 가운데 인공지능 활용 등의 디지털 전환 투자도 늘리고 있다"며 "보험사들은 장기적 지속가능 성장을 위해 기술과 데이터가 외부 회사에 종속되지 않도록 독립적인 기술 확보 전략도 필요하다"고 설명했다.                                       
DB손해보험은 지난 12일 인공지능(AI) 기반의 완전판매 모니터링과 통화품질 모니터링을 실시하는 '스마트컨택센터' 서비스를 오픈한다고 밝혔다.

보험사들의 완전판매 모니터링은 고객이 보험을 가입할 때 상품에 대한 충분한 설명을 듣고 약관이나 청약서 등 주요 서류를 받았는지 확인하는 서비스다. 그동안은 상담사의 전화 또는 문자(알림톡) 등으로 진행했다.

손해보험업계 최초로 시도된 이 서비스는 계약자 등을 대상으로 모니터링 콜을 하는 AI 로보텔러가 사람의 실시간 음성을 정확하기 텍스트로 변환한 후 의도를 파악하고 대화를 주고받게 된다. 기존의 단순 일방적인 ARS 방식이 더욱 진화된 형태다.

또한 DB손해보험은 AI기반의 통화품질 모니터링도 선보인다. 

AI는 보험 모집자가 계약 체결 전에 상품 주요 내용 및 고객 필수 안내사항 등을 정확하게 설명했는지 점검한 후, 심사 완료나 문제점 보완을 자동으로 요청하게 된다. 텔레마케팅을 통한 보험계약을 AI가 보험 모집자와 고객 간의 통화내용을 분석해 불완전판매 요인을 사전에 심사하게 되는 것이다.

DB손해보험 관계자는 "약 2개월의 파일럿 기간 동안 한 달에 5만 건 이상의 완전판매 모니터링 전화를 AI로 처리했는데 성공률이 99%를 상회했다"며 "AI서비스를 위한 플렛폼 구축에 성공한 만큼 향후 더욱 다양한 분야로 서비스를 확대할 계획이다'라고 설명했다.

비대면 채널인 삼성화재 다이렉트는 기존의 '보장분석 서비스'를 보상데이터까지 활용해 인공지능(AI) 기반으로 최적의 보장을 추천해주는 방식으로 이번 달에 고도화했다.

기존 서비스는 유사한 또래의 평균 가입보장과 비교해 부족한 보장을 추천했다면, 새로운 '보장분석 서비스'는 연령대, 성별 등 동일 고객 집단의 가입형태뿐만 아니라 직전 3년 동안 삼성화재에 청구되고 지급했던 보상데이터를 AI기술로 분석해 추천보장내용과 보장금액을 더 정교화하고 최적화했다.

삼성화재에 따르면 이번 서비스를 위한 데이터 분석과  AI기술은 최근 3년간 체결된 726만건의 계약에서 발생한 보상데이터 157만건을 활용했다. 이를 통해 실제 유사한 집단 고객의 보장니즈와 지급된 보험금 데이터를 기반으로 고객 맞춤형 상품의 우선 순위화가 가능해졌다.

아울러 삼상화재는 빅데이터 전담조직인 Data Analytics 파트(이하 DA파트)를 운영하며 전통적인 분석기법을 포함해 최신의 머신러닝, 딥러닝 등 AI 기법 활용에 박차를 가하고 있다. 

이번에 선보인 삼성화재 다이렉트 보장분석 서비스도 이 DA파트에서 현업부서와 함께 진행해 이룬 성과다. 

다양한 유형의 빅데이터를 분석해 나온 결과를 현업에 적용하고 있는 이 DA파트는 22명의 수학, 통계학, 뇌공학, 산업공학 등 다영한 분야를 전공한 국내외 석박사로 구성된 조직이다.

삼성화재 관계자는 "전통적인 인지사업이었던 보험업이 첨단 디지털 사업으로 변하고 있다"며 "향후 보험사들의 디지털 혁신은 자체 기술 개발을 위한 전문인력 확보도 관건이 될 전망"이라고 말했다.