최근 알뜰폰 업계에는 늘어난 ‘온라인 셀프개통’ 절차로 인해 부정가입 사례가 늘어나고 있다. SK세븐모바일은 이같은 문제를 해결하기 위해 지난 2023년 5월부터 AI상담사를 도입했는데 부정가입이 50% 넘게 줄어듬과 동시에 연간 6억원의 인건비를 절감했다.

10일 SK텔링크의 알뜰폰 서비스인 ‘SK세븐모바일’이 알뜰폰 업계 최초로 AI 상담사를 도입해 부정가입 방지 및 운영 비용 절감 등 의미 있는 성과를 거두었다고 밝혔다.

지난 몇 년 간 알뜰폰 업계에 온라인 셀프개통이 확대하면서 비대면 가입과 관련된 부정가입 사례가 증가함에 따라 ‘SK세븐모바일’은 2023년부터 모든 신규 가입 고객을 대상으로 해피콜 확대 시행을 결정했다.

초기에는 고객보호실 상담사 1명이 하루 30~50건의 해피콜을 수행했으나 2023년 5월 AI 상담사 '티파니' 도입 후 시범운영 기간을 거쳐 2024년부터 본격적으로 실무에 투입하면서 현재는 하루 최대 1,200콜의 해피콜을 처리하고 있다. 이는 상담사 12명의 업무량에 해당하는 성과로, 연간 약 6억원의 인건비 절감 효과를 가져왔다.

또한, ‘티파니’의 해피콜에 미응답하거나 의심되는 회선은 고객보호실 상담사가 검토 후 이용 정지를 진행하는 등 AI와 기존 상담사 간 협업을 통해 부정가입 방지효과를 극대화하고 있다. 그 결과, 지난해 부정가입 민원이 전년 대비 절반 이상(52%) 급감했고, 번호변작, 불법광고사용 등의 신고 건도 각각 54%, 45% 감소하는 성과를 거뒀다.

향후 SK세븐모바일은 ‘티파니’의 활용 범위를 더욱 확대할 계획이다. 기존 해피콜 뿐만 아니라, 온라인 개통센터의 AI 상담사 역할과 함께 챗봇 연계 인바운드 상담 및 예약 상담 접수 등 다양한 고객 응대 업무에 AI를 적용할 예정이다.

SK텔링크 MVNO사업본부 김광주 본부장은 “AI 상담사 ‘티파니’ 도입으로 부정가입을 효과적으로 방지하는 동시에 고객 응대의 효율성과 서비스 신뢰성을 크게 향상시킬 수 있었다”며, “앞으로도 AI 기술을 적극 활용하여 고객 보호 및 서비스 혁신을 지속해 나가겠다”고 밝혔다.

[녹색경제신문 = 조아라 기자]