[녹색경제신문 = 윤덕제 기자]신한라이프가 본업 경쟁력 강화를 위해 디지털 혁신에 속도를 높이고 있다. 보험 업무의 모든 과정을 고객중심으로 재구성함으로써 차별화된 고객경험을 제공하고 있다는 풀이다.

20일 보험업계에 따르면 최근 신한라이프는 보험금 청구 진행 과정을 시각화해 고객이 한눈에 확인할 수 있도록 '‘신한SOL라이프' 앱을 개선했다. 고객이 복잡하게 여길 수 있는 보험금 청구 절차를 고객 중심에서 재설계했다는 풀이다.

보험업계 한 관계자는 "디지털 금융환경을 맞아 주요 보험사들은 보험업의 전 과정에서 구체적이고 실현 가능한 디지털 전환에 속도를 내고 있다"며 "보험사들의 디지털 전환은 업무 효율성 증대, 신시장 개척 등 본업 경쟁력 강화의 주요 동력으로 자리매김하고 있어 보험산업의 경쟁구도를 변화시킬 수 있는 핵심수단으로 주목받고 있다"라고 말했다.

올해 신한라이프는 고객 편의성 제고를 목표로 보험 가입부터 보험금 청구까지 전 과정의 고객 여정을 분석하고 개선하는 프로젝트를 진행 중이다. 이번 개편은 고객 문의가 가장 많은 보험금 청구 절차를 보다 직관적으로 이해할 수 있도록 한 것이 핵심이다.

이처럼 신한라이프는 올해 고객 편의성 제고를 위해 '고객경험 혁신팀'을 신설하는 등 보험가입부터 보험금 지급까지 고객이 경험하는 보험 여정 전반에서 다각도의 서비스 개선을 추진하고 있다.

앞서 지난 4월 업계 최초로 '365일 24시간 입출금 서비스'를 도입하기도 했다. 24시간 서비스 도입으로 야간에도 제지급 업무 등이 가능해 짐에 따라 시스템 점검 시간을 제외한 모든 시간에 고객이 원하는 업무를 처리할 수 있다. 특히 AI-OCR(인공지능 광학문자인식)과 S-Pass(보험금신속지급서비스)를 통해 자동 지급으로 분류된 보험금 청구 건은 휴일과 비영업 시간에도 청구 즉시 지급이 가능하다.

고령층 고객의 디지털 접근성 문제 해결을 위해 시니어 고객 맞춤형 서비스도 마련했다. 지난 8월 선보인 'SOL메이트 시니어 콜센터'는 70세 이상 고객의 전화가 인입되면 별도의 ARS 절차 없이 바로 전문 상담사에게 연결되도록 설계됐다. 최근 통화 이력이 있는 고객은 직전 상담사가 우선 배정되며, 모든 상담사가 통화 중일 경우 콜백을 간편하게 신청할 수도 있다.

신한라이프는 이번 '신한SOL라이프’ 앱 개선을 통해 기존에 접수, 보험금심사 및 완료의 3단계로 구분하던 처리 현황을 △접수 △보완 △심사(현장심사) △심사완료 △처리완료 5단계로 세분화해 고객에게 실시간 정보를 제공하고 있다. 

아울러 주요 안내사항은 고객 친화적 문장의 알림톡으로 발송하고 보완 서류 등 추가 조치가 필요한 경우 가입자가 정보를 확인할 수 있도록 알림톡 내 업무 연계 메뉴 버튼을 추가했다. 

이 외에도 '보험금 지급내역 통합조회' 화면에서 최근 5년간의 보장 금액을 연간 기준 그래프와 급부별 지급 금액으로 표시해 고객이 자신의 보장 내용을 한눈에 이해하고 비교할 수 있도록 조회 편의성을 높였다.

신한라이프 관계자는 "고객 편의성을 최우선 과제로 두고 고객이 경험하는 보험 여정을 세분화해 운영 프로세스를 개선하고 있다"며 "각 여정 단계별로 고객 중심의 서비스 레벨을 높이기 위해 최선의 노력을 다하겠다"고 말했다.