[녹색경제신문 = 윤덕제 기자]신한라이프는 올 한 해 외형 확대보다는 내실 경영에 집중하며 장기 수익성 강화를 위한 성장 기반 구축에 힘을 쏟고 있다. 천상영 대표는 보험업을 '마라톤'에 비유하며 고객의 삶과 함께하는 금융업으로 정의하고, 고객 가치와 회사 가치 간의 균형 있는 성장을 추구하고 있다. 이에 따라 소비자보호 체계 강화에 더욱 속도를 높이고 있는 모양새다.

28일 신한라이프는 고객이 상담 과정에서 겪는 불편과 요청사항을 먼저 살피고 필요한 도움을 제공하기 위해 개발한 '민원 예방 AI Agent' 시스템을 오픈했다. 

이보다 앞서 지난 16일에는 보험설계사의 업무 효율을 높이기 위해 AI 기반 가입설계 시스템인 '리코(LICO∙Life Copilot)'를 대폭 업그레이드했다. 이 시스템 역시 고객의 다양한 요구 사항에 맞춰 최적의 보험상품을 제공하기 위해서다.

여기에 더해 지난달에는 현장의 고객 목소리를 더 가까이에서 듣고자 전 임원들이 콜센터를 방문하기도 했다. 이번 콜센터 현장 방문은 고객이 보험서비스를 이용하는 과정에서 겪는 불편과 어려움을 직접 듣고, 현장의 의견을 서비스와 제도에 담기 위해 마련됐다.

이처럼 신한라이프는 올해 출범 5주년을 맞아 고객 신뢰를 바탕으로 한 차별화된 가치 제공이 핵심 과제 중 하나다. 상품 개발부터 보험금 지급까지 전 과정에 소비자보호를 최우선 가치로 삼겠다는 의지로 풀이된다. 이를 위해 올해 초 소비자보호 내부통제 체계 확립과 전문성 향상을 위해 조직을 개편하고 소비자보호 실천 선포식도 개최한 바 있다.

이번에 오픈한 '민원 예방 AI Agent' 시스템도 고객의 작은 불편까지 선제적으로 파악해 소비자보호 체계를 더욱 강화했다는 설명이다. 이에 따라 금융당국의 사전예방 중심 소비자보험 강화 기조와도 맞닿아 있다는 풀이다.

특히 신한라이프는 AX혁신을 전사적으로 확대하며, 소비자보호 부문에도 AI 전환을 추진하고 있다. 이를 통해 사후 대응하는 프로세스를 벗어나 고객 이용 편의성을 높이고 유사 민원이 되풀이되지 않도록 서비스 전반을 지속적으로 정비해 나갈 예정이다.

보험업계 한 관계자는 "보험상품은 민원이 자주 발생하는 경향이 있는 만큼 고객의 작은 불편도 놓치지 않고 해결하는 것이 고객중심경영의 시작"이라며 "사전예방적 소비자보호 체계 구축은 회사의 지속가능한 성장을 좌우하는 핵심요소일 것"이라고 말했다.