무인화 시스템은 이제 더 이상 낯선 환경이 아니다. 하지만 전문 금융 서비스를 제공하는 은행이라면 다르다. 은행들은 디지털 금융 전환 가속화가 진행되고 있는 가운데 ‘AI뱅커’ 등 최첨단 디지털 기술을 접목한 신개념 ‘미래형’ 점포를 선보이고 있다. 은행들은 AI뱅커 시범 도입 결과에 따라 고도화 작업을 걸쳐 디지털점포 내 AI뱅커 대고객 금융 서비스를 확대해 나갈 방침이다.

◇ 디지털 혁신점포는 점포 폐쇄, 금융소외계층 배려 등 위한 대비책

코로나19 이후 비대면 거래 증가는 은행의 환경을 바꿨다. 은행들은 디지털 금융 시장을 선점하기 위해 디지털 기술 고도화 작업에 힘을 쏟고 있다. 이러한 시대의 흐름은 은행 오프라인 지점 통폐합 움직임을 가속화했다. 금융권에 따르면 시중은행은 이달부터 내년 2월까지 총 140여개의 지점 문을 닫는다.

지점이 없어짐과 동시에 모든 금융소비자가 디지털 금융 업무 처리에 익숙해질 수 있는 것은 아니다. ATM이나 금융 키오스크로만 업무를 처리하기에는 한계가 있다. 은행들은 급속히 줄어드는 지점을 대체할 방안으로 무인형 점포를 택했다. 여전히 창구로 달려오는 고객들의 불편을 최소화하고, 금융소외계층에게 디지털금융 경험을 제공하기 위해 AI뱅커를 육성하는 등 기술을 고도화해 디지털점포를 확대해 나가고 있다.

◇ 신한은행 국내 최초 ‘AI 뱅커’ 대고객 서비스 도입

신한은행은 22일 지점 7곳을 통폐합한다. 12월과 내년 1월에는 총 51곳의 지점을 통폐합한다. 업계에서 가장 많은 수다. 신한은행은 통폐합으로 문을 닫는 지점을 ‘디지털라운지’로 새 단장해 시범 운영 중에 있다.

신한은행은 금융권 최초로 지난 9월 (구)평촌남 지점과 대구에 있는 (구)다사 지점에 디지털라운지를 오픈했다. 디지털라운지는 ‘디지털데스크’와 ‘AI뱅커’ 등 디지털과 AI기술을 활용한 무인형 점포다. 디지털데스크에서는 실시간 화상통화로 직원과 금융상담이 가능하다.

특히 주목할 점은 금융권 최초로 ‘AI뱅커’를 대고객 서비스에 도입했다는 것이다. AI뱅커는 영상합성과 음성인식 기술을 적용한 가상직원이다. AI뱅커는 고객이 얼굴과 손바닥(장정맥)등 생체정보를 디지털 기기에서 간편하게 등록해 출금·이체, 적금, 대출 안내 등 업무를 도와준다.

신한은행 관계자는 “현재 시범 운행 중인 디지털라운지의 경우 방문하시는 대부분의 이용 고객님들이 새롭고 신기해 하는 반응을 보였다”며 “이용에 두려움도 느꼈던 디지털 기계들과 쉽게 친근해질 수 있었다는 점과, 은행 업무 처리 시간이 크게 단축되는 점을 높이 평가했다”고 말했다. 그는 이어 “디지털라운지 뿐 아니라, 디지로그 브랜치, 편의점혁신 점포 운영 등과 같은 시도는 은행 지점이 급격하게 줄어드는 상황 속에서도 고객의 업무처리에 편의성을 최대한 드리기 위한 것이다”며 “현재도 디지털라운지에서 80% 업무 처리가 가능하다, 지속적으로 AI뱅커 기술을 고도화해 실제 지점 직원처럼 전 영역에서 업무 처리가 가능한 혁신점포를 확대해 나가기 위해 노력하고 있다”고 전했다.

◇ AI기술, 사내 교육부터 인사 경영까지

우리은행은 AI뱅커를 통해 사내교육을 진행하고 있다. 현재 영상·음성 합성 기술을 적용해 시범 운영 중에 있다. AI뱅커에 특정인물의 외모·자세·목소리 등을 반영해 가상 은행원을 구현하는 방식이다. 내년까지 전 영업점에 확대 배치할 계획이다.

KB국민은행은 국내 은행권 최초로 클라우드 기반 인사시스템을 구축했다. 표준 인사 프로세스 및 기능을 인사정보, 채용, 인사평가, 공모, 승진후보자, 후임자 관리 등 인사 전반에 도입했다. 이로써 최신 인사트렌드에 대한 반영과 도입이 손쉬워졌다는 평이다. 국민은행은 이와 같은 신(新) 인사시스템 도입을 통한 클라우드 구현 경험을 중장기적으로 글로벌 네트워크 및 KB금융그룹 내 계열사로 확대할 계획이다.

은행권의 AI 혁신 기술 고도화는 AI뱅커가 전 금융 서비스를 아우를 수 있는 수준까지 도달하게 했다. 우리은행 관계자는 “AI뱅커 고도화를 통해, 상담원·심사역·내부통제 등 다양한 금융업무로 확대해 나갈 것”이라고 전망했다.