“잡은 물고기에 먹이 안 준다”

소비자들이 단골 식당이나 오래 거래한 회사와의 관계에서 서운함을 느낄 때 자주 쓰는 말이다.

자영업자나 기업 입장에서는 신규 고객을 유치하는 것이 기존 고객을 관리하는 것 보다 경영 측면에서 더 효과적일 수 있지만, 오래된 고객 입장에서야 여간 서운한 상황이 아니다. 이러니 신규 고객 유입의 혜택만 빼먹고, 다른 회사 서비스로 옮겨 가는 ‘체리 피커’의 유혹을 느끼지 않을 수가 없다.

이런 기존 고객의 서운함을 달래기 위한 방안으로 많은 기업들이 선택하는 것이 멤버십 서비스다. 주로 VIP를 대상으로 하는 서비스였으나, 온라인쇼핑이 소비자들의 대세가 된 이후에는 저렴한 가격으로 가입비 대비 더 큰 혜택으로 고객의 충성도를 유도하는 핵심 방안으로 사용되고 있다.

이커머스 업계에서 유료멤버십 서비스의 시초는 미국 최대 이커머스 기업인 아마존에서 찾을 수 있다. 아마존은 2004년 유료멤버십인 ‘아마존 프라임’을 선보인 이후 빠르게 성장했다는 평을 듣고 있다.

아마존은 ‘아마존 프라임’ 서비스를 통해 더 많은 충성고객을 확보할 수 있었다. ‘아마존 프라임’ 가입자 수는 지난 해 기준 1억1000만 명을 넘어섰고, 이들의 연 평균 구매 금액과 횟수는 비회원 대비 2배 정도 높은 것으로 나타났다.

국내에서는 이베이코리아의 ‘스마일클럽’이 유료멤버십의 원조이자 대표적 케이스다. 2017년 4월 시작한 스마일클럽은 연회비 3만원으로 가입 즉시 G마켓과 옥션의 최고 등급이 부여된다. 웰컴 기프트로 스마일캐시 3만5000원을 제공하고, 한 달 무료 이용 신청 즉시 2000원을 지급해 총 3만7000원을 적립 받을 수 있다.

올해 스마일클럽은 연중 주요 시즌별로 고객들의 니즈를 충족하기 위한 혜택을 보강하는 방식으로 새로운 혜택들을 선보이고 있다. 이사가 잦고, 결혼 시즌, 에어컨 선주문이 많은 시즌에는 디지털(가전)제품 구매 혜택을 보강하고, 졸업/입학 시즌이나 신학기에는 도서 할인 쿠폰을, 여행 성수기나 연말 등에는 각각 여행이나 티켓 카테고리 관련 쿠폰 및 혜택을 제공하는 식이다. 이베이코리아는 앞으로도 고객들의 시즌 별 요구사항을 ‘실질적’으로 채울 수 있는 멤버십제로서의 입지를 더욱 공고히 할 계획이다.

이커머스 업계의 신성인 쿠팡도 지난해 유료멤버십을 내놓았다. 로켓와우클럽이라는 이름으로 작년 10월에 선보인 유료멤버십을 통해 고객들은 △로켓배송 상품은 가격 상관없이 무조건 무료 배송 △로켓상품 30일 이내 무료 반품 △아침에 주문하면 저녁에 받을 수 있는 당일배송 △신선식품 새벽배송 서비스인 로켓프레시 △일반 로켓배송 상품 새벽배송 및 당일배송인 와우배송 등 차별화된 서비스를 경험할 수 있다.

로켓와우클럽 가입자 수는 서비스 시작과 동시에 빠르게 증가하고 있다. 런칭 1주일만에 15만명이 가입했으며, 지난 3월 4개월만에 가입자 170만명을 돌파했다.

이외에도 위메프는 지난 1월 론칭한 ‘특가클럽’, 티몬의 ‘슈퍼세이브’ 등도 유료멤버십 서비스로 그 역할을 톡톡히 하고 있다.

개별 업체에서는 이커머스 유료멤버십 가입자 수를 밝히지 않고 있다. 이베이코리아는 물론이고, 쿠팡도 3월에 170만 가입자를 돌파했다는 것 이후에 가입자 수는 밝힐 수 없다는 입장이다.

그러나 업계에서는 여전히 이베이코리아의 스마일클럽이 ‘원톱’이고, 그 뒤를 쿠팡의 ‘로켓와우클럽’이 바짝 뒤쫓고 있는 상황이라고 입을 모은다. 최근 오픈서베이가 발표한 '모바일 쇼핑 트렌드 리포트 2019'(본인이 직접 쇼핑을 하는 만 20~49세 성인 1000명 대상)에서도 유료멤버십 이용 1순위를 묻는 질문에 46.1%가 스마일클럽을, 38.6%가 로켓와우라고 응답한 것으로 나타났다.

지난 7월에 롯데쇼핑이 야심차게 시작한 롯데오너스도 출시 초기임에도 롯데 브랜드 파워를 바탕으로 초기 시장 안착에 성공한 것으로 평가되고 있어 향후 유료멤버십 양강 체제를 흔들 수 있는 다크호스로 전망된다.

‘롯데오너스’는 월 회비 2900원으로 롯데쇼핑의 7개 계열사(백화점/마트/슈퍼/롭스/홈쇼핑/하이마트/닷컴) 쇼핑몰에서 동일한 혜택을 누릴 수 있는 것이 특징이다. 특히 온라인몰에 국한됐던 기존 이커머스 멤버십과 달리, 롯데 비유통 계열사 오프라인 매장에서도 추가적인 할인 혜택을 볼 수 있다는 것이 장점이다.

‘산토끼 잡으려다 집토끼도 놓친다’는 말처럼, 신규 가입자 확보보다 기존 가입자에게 더 많은 혜택을 줘, 고객의 충성도를 높이는 유료멤버십 서비스 시장에서 최후의 승자는 어느 기업이 될지 관심이 모인다.