LG전자의 상담 자회사인 하이텔레서비스 소속 상담사 만족도가 상대적으로 높은 것으로 알려졌다. 실 수령금 기준 연봉 6000만 원대에 재택근무도 가능하다. 고객 만족도로 자연스레 이어진다는 의견도 나온다.

상담원 A씨는 "하이텔레서비스의 경우 세후 기본급이 270만원 정도다. 여기에 상여금, 인센티브, 현금성 복지 포인트, 테스트 비용 등 지급액이 많아서 공식연봉이 3600만원이라면 실제 연봉은 6천만원 수준이다. 다른 콜센터에 비해 실수령 금액이 높은 편"이라고 말했다.

재택근무가 가능한 것도 장점으로 꼽혔다. 하이텔레서비스의 채용공고에 따르면 3주 재택 근무와 1주 출근을 번갈아 하는 '밸런스 근무제'를 실시한다. 실제로는 재택 비중이 높다는 의견도 나왔다. 상담원 B씨는 "한동안은 6개월에 한 번 출근 하기도 힘들었다. 현장에 좌석이 부족해서 오히려 득을 봤다"라고 말했다. 

업무가 힘들다는 의견도 있다. B씨는 "렌탈 쪽은 내용이 까다로워서 초반에 적응하기가 힘들다. 전자제품도 문의가 많고 세부적인 내용을 다뤄서 어렵다는 반응도 있다"라고 말했다.

소비자는 '신뢰가 간다'는 의견을 내놨다. 소비자 C씨는 "여러 고객센터 중 유달리 상담사가 책임지고 상담해주는 곳이 있더라. LG전자 고객센터도 그 중 한 곳"이라며 "상담사가 바로 답변을 못 주면 다른 부서로 떠넘기지 않고 꼭 다시 알아보고 전화해서 알려줬다. 믿고 물어봐도 되겠다는 생각이 들었다"라고 말했다.

이에 LG전자는 상담 서비스도 해외로 수출한다는 계획을 밝혔다. 하이텔레서비스는 올해부터 우수 상담 컨설턴트와 조직 운영 전문가로 구성된 내부 전문가 조직을 통해 글로벌 상담센터 역량 제고에 나선다. 하이텔레서비스의 고객상담 노하우와 인재 육성 및 조직 운영 방안 등을 전수하고, 글로벌 커뮤니케이션 전문가와도 협업해 지역별 특성을 반영한 체계적인 컨설팅을 제공할 예정이다. 

LG전자는 필리핀·인도·캐나다·브라질·중국 등 세계 40여개 국가에서 50여개 언어를 지원하는 전화·챗봇 등의 온라인 상담센터를 두고 있다. 지난해 하이텔레서비스가 글로벌 현장 점검을 통해 지역별 현황을 파악한 것을 토대로, 올해부터 LG전자의 글로벌통합상황실이 중심이 돼 실질적인 지원에 속도를 내기로 했다.

글로벌 상담 컨설턴트의 전문성을 높이기 위해 하이텔레서비스 우수 상담 컨설턴트를 보내 상담 노하우를 전수한다. 고객 관점의 문제 접근법과 해결방안 등을 교육할 예정이다. LG전자가 자체적으로 운영하는 교육 플랫폼 ‘배움마당’ 콘텐츠의 영어 버전도 지원한다.

또 장기적으로 상담 전문가를 키울 수 있는 인재 육성 시스템과 효율적인 조직 운영을 위한 컨설팅에도 나선다. 지속적인 변화 관리를 통해 글로벌 상담센터 전반의 수준을 높여가겠다는 의도다.

글로벌 상담센터를 지원할 자격을 갖출 수 있게 하이텔레서비스의 상담 컨설턴트에게도 체계적인 전문가 교육 과정을 제공한다. 글로벌 커뮤니케이션을 위한 어학 교육을 확대하고, 각 컨설턴트의 핵심 역량에 기반한 집중 교육을 통해 세계적으로 역량을 인정받는 상담 전문가로 키워낼 계획이다.

하이텔레서비스는 ▲수어 화상 상담 ▲시니어 전담 상담 ▲영상 상담 등 장애인·시니어를 위한 서비스와 함께, 고객 상담의 연속성을 제공하는 ▲직전 상담 컨설턴트 상담예약 ARS 서비스 등 차별화된 서비스로 고객의 호평을 받고 있다. 또 고객의 어려움을 보다 빠르고 정확하게 파악하는 스마트 상담센터로의 전환을 위해 올해 안에 상담 어시스트·보이스봇·AI챗봇 등 AI 솔루션도 도입할 계획이다.