“안녕하세요, 자가격리 대상자 코로나19 증상 여부를 확인하기 위해 연락드렸습니다. 혹시 오늘 하루 발열이나 호흡기 이상 증상은 없으셨나요?”

코로나19 확진자와 밀접 접촉하면서 2주간 집에서 자가격리를 하게 된 A씨. 보건소에서 하루에 두 번씩 연락이 와 이상 증상 여부를 물어본다. 그런데 자세히 들어보니, 자신에게 질문하는 상담사가 사람이 아니다. 처음에는 너무 자연스러워서 사람인 줄 알았으나 인공지능(AI)이 전화를 걸어온 것이었다.

AI 콘텍트 서비스(AICC) 범위가 비대면 시대 도래 이후 급격하게 확장되고 있다. 기존 금융 및 보험업 위주의 서비스였다면, 이제는 유통, 외식 프랜차이즈 등을 넘어서 공공, 특히 코로나19 이후 상담 인력이 현저히 부족한 상황에서 AI는 보건소와 지자체 업무 부담을 크게 줄여주고 있다.

서비스 적용 분야가 넓어짐에 따라 AICC 시장 자체 성장세도 높게 전망된다.

시장조사업체 리서치앤마켓에 따르면 글로벌 AICC 시장은 지난해 약 13조 4780억원 규모에서 2025년 약 42조 3092억원 수준으로 커질 전망이며, 또 다른 시장조사업체 가트너 역시 2023년까지 클라우드 기반 콜센터 시장 성장률을 27.7% 수준으로 내다봤다.

AICC는 AI 기술과 더불어 빅데이터 분석, 클라우드 활용 능력 등이 요구되는 ICT 통합 서비스로 지목, 탈통신을 외치며 ICT 인프라 확대에 집중하는 SKT·KT·LG유플러스 이통3사가 AICC 시장 선점에 적극적으로 나서는 이유다.

줄곧 AI 역량 강화에 전념해온 이통3사는, 이제는 단순히 R&D 수준을 넘어 각 분야 업종들과 적극적인 협력 관계를 맺으며 시장 확대를 추진하고 있다.

한 업계 관계자는 녹색경제신문에 “최근 이통3사의 AICC 시장 선점 목표 주요 전략으로는, 얼마나 다양한 분야에서 많은 이해관계자와 파트너십을 맺고 서비스 인프라를 구축해나가느냐가 되고 있다”라며, “SKT·KT·LG유플러스는 국내 대표 이동통신사라는 브랜드와 그간 쌓아온 AI 기술 및 빅데이터 역량을 기반으로 지자체 및 각각 진출하려는 분야 내 주요 업체들에 어필하면서 시장 선점에 나서고 있다”라고 설명했다.

KT, 웹케시그룹 손잡고 AI 비서 서비스 ‘에스크 아바타’ 출시...B2B AI 서비스 시장 공략

KT가 집중적으로 공략 중인 분야는 B2B 영역이다. 최근 KT는 금융IT 전문 기업인 웹케시그룹와 합작해서 만든 AI 비서 서비스 ‘에스크 아바타(Ask Avatar)’를 출시, 본격 B2B AI 서비스 시장 진출을 선언했다.

KT 관계자는 “기업 고객을 대상으로 각종 금융 솔루션을 공급하는 웹케시그룹에 대규모 지분투자를 진행하면서 KT의 ICT 인프라와 결합해 B2B 시장을 공략할 수 있는 방안을 검토해왔다”라며, “KT는 자사 AI 음성 서비스 ‘기가니지’를 기반으로 단순 음성인식 기능을 넘어 실제 사람처럼 대화할 수 있을 정도의 수준까지 올리도록 AI 역량을 강화하고 있으며, 이번 웹케시와의 협력으로 중소기업과 자영업자까지 포함해 B2B 영역에서의 가치 창출을 기대하고 있다”라고 전했다.

두 회사가 공동 제작한 AI 비서 서비스 ‘에스크 아바타(Ask Avatar)’는 세금계산서 발행이나 카드 잔액, 매출·매입 등 회사 경영에 주로 쓰이는 필수 정보를 사람이 일일이 찾을 필요 없이 음성으로 한 번에 검색할 수 있는 서비스다. 양사는 에스크 아바타의 활성 이용자를 연내 1만명으로 목표, 향후 2800만명의 경제활동 인구를 주요 고객으로 확보하겠다는 계획이다.

앞서 올 6월에는 종합 프롭테크 기업 ‘직방’과 업무협약(MOU)을 맺기도 했다. 자사의 음성인식 기술(STT)과 개인화 음성합성 기술(P-TTS), KT AI 보이스봇 등 AICC 솔루션을 직방의 부동산 서비스에 접목해 직원들의 업무 효율을 높이는 데 기여하고 있다.

AI 상담 이용량 150만건 돌파 SKT, ‘AI 누구(NUGU)’ 앞세워 다방면 파트너십·서비스 실증 병행

국내 이통사 중 최초로 AI 상담 보이스봇을 도입한 SK텔레콤은 AICC 시장 점유율 역시 최고를 바라보고 있다. 올 6월 글로벌 콘텍트센터(CC) 솔루션 선두업체 제네시스와 제휴를 맺고 2024년까지 국내 AICC 시장 점유율 1위를 달성하겠다고 당찬 포부를 밝힌 기업이다.

SK텔레콤은 최근 아마존웹서비스(AWS)와 손잡고 클라우드를 활용한 스마트 콜센터 솔루션을 개발했으며, 자체 AI 스피커 ‘누구(NUGU)’의 음성합성기술을 앞세워 다양한 분야에 적용하는 등 기술 개발에 있어서 협력과 서비스 실증 등을 병행하고 있다.

SK텔레콤 관계자는 “자사의 고객센터에 적용한 보이스봇과 챗봇 등 AI 상담 이용량이 월 150만건을 넘어서고 있다”라며, “자사 AI 스피커 ‘누구’를 단순 상담이 아닌 고난이도의 고객 문의가 많은 상담에 적용한 보이스봇을 올해 안에 업그레이드할 계획이며 더불어 AI 상담 서비스 운영으로 축적된 역량을 활용해 기업을 대상으로 클라우드 기반의 AICC 사업도 적극적으로 추진해 나갈 방침이다”라고 말했다.

이처럼 SK텔레콤의 ‘누구’는 새로운 분야에 적용될 때마다 거기에 맞춰 다른 옷으로 갈아입고 있다. 이번 코로나19 자가격리자와 능동감시자 상태를 전화로 모니터링하는 ‘누구 케어콜(NUGU Carecall)’, 이를 고객센터 상담업무에 적용해 요금 미납 고객의 연체 방지를 위한 안내서비스인 ‘누구 인포콜(NUGU Infocall)’ 등이 그 대표적인 사례다.

LGU+, LG CNS와 AICC 공동 진출...금융용어·사투리 등 고객언어 탑재 솔루션 만들고 금융권 시장 겨냥

LG유플러스는 같은 LG그룹 계열의 IT 서비스기업 LG CNS와 함께 AICC 솔루션 개발에 머리를 맞대기로 했다.

이들 연합이 주로 노리는 시장은 금융권, 이곳에서 AI가 다뤄야 하는 언어에는 전문용어와 각종 은어 등이 포함되기 때문에 고도의 언어학습이 필요한 분야다.

LG유플러스 관계자는 “AI에 금융용어와 사투리 등 다양한 언어 특성을 심기 위해 각종 언어 인식 및 언어 처리 기술을 담은 AI 커넥트 플랫폼을 보유한 LG CNS와 AICC 솔루션 공동 개발에 나섰다”라며, “LG AI 연구원에서 개발하고 있는 관련 연구 결과물을 활용해 향후 ‘베테랑 AI 상담사’, ‘상담사용 AI 어드바이저’ 등을 개발할 계획”이라고 전했다.

LG유플러스는 자체 개발 AI 솔루션을 금융권 시장 내 안착시킨 뒤 추후 홈쇼핑, 물류 등 산업군을 확대할 예정이다.