라이나생명이 소보자보호에 앞장서고 있다는 평가가 나온다. 민원 건수 최저 1위 자리를 유지한 가운데 불완전판매율도 감소했기 때문이다. 

라이나생명이 민원 건수 2년 연속 최저 1위를 달성했다. 금융감독원에 따르면 라이나생명의 환산 민원 건수(보유계약 10만건당)는 2021년 6.8건, 지난해 6.3건을 기록하며 국내 보험사 중 가장 낮은 것으로 나타났다.

라이나생명 조지은 사장은 “고객보호를 최우선 가치로 두고 신뢰를 얻기 위해 노력하고 있다”며 “앞으로도 강도 높은 고객중심경영을 꾸준히 실천할 수 있도록 하겠다”고 말했다.

같은 기간 총 민원 건수는 412건으로 전년 대비 4.6% 하락했다. 회사의 주 영업 기반이 TM 영업임에도 낮은 건수를 유지해 소비자 불만을 최소화했다는 평이다.

소비자 중심의 업무 프로세스 운영 등이 이유로 꼽힌다. 상품 기획, 개발 과정에서 소비자 민원 발생 요소를 차단하기 위해 프로덕트 골든 룰을 운영하고 있다. 판매 단계에서는 조기경보제도를 도입해 품질 모니터링 및 완전판매모니터링 기준을 강화했다.

이에 따라 민원 발생 위험을 사전에 감지하고 확대를 방지할 수 있다. 소비자 보호에도 힘쓰고 있다. 불완전판매율을 관찰하기 위한 불완전판매율 대시보드, 민원감축 태스크포스팀 등을 운영 중이다.

또 소비자보호연도대상을 시행해 제도 개선에 대해 소비자 의견을 반영할 수 있도록 했다.

소비자 신뢰 지표 중 하나인 불완전판매율도 주목받고 있다. 불완전판매는 고객에게 금융상품을 판매할 때 상품에 대한 기본 내용 및 투자 위험성 등에 대한 안내 없이 판매한 것을 뜻한다.

지난해 회사의 불완전판매율은 0.09%로 전년 대비 0.04%p 내려갔다. 세부 항목 별로는 종신 0.25%, 암 0.1%, 기타 0.09%로 집계됐다. 특히 암 보험은 전년보다 0.15%p 큰 폭 개선된 모습을 보였다.

이 같은 배경에 라이나생명이 소비자 보호뿐만 아니라 소비자 신뢰까지 두 마리 토끼를 잡았다는 목소리가 나온다.

보험연구원 정인영 연구원은 “불완전하게 판매한 금융상품으로 소비자 피해가 발생하는 경우 소비자와 금융회사 간 민원 및 분쟁으로 이어진다”며 “이는 금융산업에 대한 소비자 신뢰 하락의 주된 원인이다”고 말했다.