[녹색경제신문 = 이준성 기자] KB라이프생명이 상반기 소기의 성과를 거뒀다는 평가를 받고 있다. 실적 하락에도 불구하고 본업 경쟁력과 건전성 부문에서 나쁘지 않은 성적을 받았다는 설명이다. 그러나 지난 1분기 민원 건수가 급증한 만큼 고객 관리에는 더욱 집중할 필요가 있다는 비판도 뒤따른다. 특히, '불친절'한 것으로 나타난 변액보험 약관을 시급히 수정해야 한다는 지적이다.  

최근 KB금융 발표에 따르면 KB라이프생명의 올 상반기 당기순이익은 2023억원으로 전년 동기 대비 8.2% 감소했다. 다만 금융자산 평가손익 및 외환파생손익 기저효과에 따라 단기적인 결과라는 설명이다. 

반면 보험영업손익은 늘었다. KB라이프생명의 올 상반기 보험영업손익은 1597억원으로 전년 동기 대비 13.9% 증가했다. 이에 따라 미래 수익성 지표인 보험계약마진(CSM) 역시 직전 분기 보다 1.8% 늘어난 3조1446억원으로 집계됐다. KB라이프생명이 주력 사업에서 일정 부분 성과를 내고 있다는 분석이 나오는 이유다. 

자본건전성 또한 우수한 수준을 유지했다. 올 상반기 KB라이프생명의 지급여력비율(K-ICS)은 313.5%로 지난해 상반기 대비 42.8%p 증가했다. 지난 1분기 기준 생명보험업계 평균(200%)를 가뿐히 넘어섰다는 점이 고무적인 대목이다.  

하지만 문제는 민원이 크게 늘어난 고객 관리다. 생명보험협회에 따르면 KB라이프생명의 지난 1분기 보유계약 10만 건당 환산 민원 건수는 16.45건으로 전년 동기(9.32건) 대비 76.5% 증가했다. 

이는 지난해 순이익 기준 상위 10개(삼성·교보·한화·NH농협·라이나·신한라이프·메트라이프·동양·흥국·KB라이프) 생보사 가운데 가장 많은 건수다. 이 기간 민원 건수가 전년 동기 대비 25% 이상 늘어난 곳은 10개사 중 KB라이프생명이 유일하다.

이처럼 급격히 민원이 증가한 배경에는 변액보험이 자리한다. 지난 1분기 KB라이프생명에 제기된 변액보험 관련 민원 건수는 23.86건으로, 지난해 같은 기간 보다 199.75% 늘어나며 전체 민원 건수 증가를 초래했다.

변액보험 판매에서 호조를 보인 KB라이프생명으로서는 뼈아픈 반작용을 맞은 셈이다. KB라이프생명의 올 1분기 변액보험 초회보험료는 전년 동기 대비 1275.4% 증가한 1065억원으로 국내 22개 생보사 중 1위였다.

일각에서는 KB라이프생명이 변액보험 판매에 열을 올린 나머지 고객 관리에는 소홀했던 것 아니냐는 반응을 내놓고 있다. 고객이 이해하기 어려운 약관을 제공함으로써 이른바 '스불재(스스로 불러온 재앙)'를 마주했다는 의견이다. 

실제로 KB라이프생명의 변액보험은 약관이 타 생보사 대비 어렵다는 지적을 받고 있다. 보험개발원이 지난 4월 공개한 '27차 보험약관 이해도 평가 결과'에 따르면 생보사 변액보험 약관 중 KB라이프생명과 AIA생명의 약관만이 보통 등급을 받았다. 대부분이 양호 등급을 받은 것과는 대조적인 모습이다.  

보험업계 한 관계자는 "운용실적에 따라 원금 손실 가능성이 있는 변액보험의 특성상 타 상품 대비 민원 증가율은 높을 수 있다"면서도 "고객 관리 측면에서 약관을 좀 더 쉽게 구성했으면 좋았을 것"이라고 전했다. 이어, "어떤 이유든 크고 작은 불만이 쌓여 민원이 늘어나면 브랜드 신뢰도에 타격을 입을 수 밖에 없다"고 덧붙였다. 

한편, KB라이프생명 관계자는 "올해 3월 차세대 시스템을 오픈한 후 시스템 불안정으로 인해 한시적으로 민원이 증가했다"며 "민원 접수 채널을 확대한 것과 특정 법인보험대리점(GA)에 대한 민원이 증가한 점도 건수에 반영이 됐다"고 말했다. 

이어, "민원 및 불완전판매를 줄이고자 GA를 대상으로 '금융소비자보호 종합 컨설팅' 제도를 시행하고 있다"며 "상품 교육과 안내장 설명을 강화하는 등 완전판매를 위한 노력도 병행 중"이라고 덧붙였다. 이 관계자는 또 "변액보험 약관의 경우 고객의 이해도와 친숙도를 높이기 위해 전반적인 디자인 개선 작업을 진행 중"이라고 밝혔다.