[녹색경제신문 = 윤덕제 기자]보험업계 경쟁이 치열해지는 만큼 불완전판매에 대한 우려도 커지는 가운데 메리츠화재는 디지털 기술을 활용해 건전성 개선을 이끌어냈다. 디지털 서비스를 통해 유입되는 신계약 실적도 큰 폭으로 증가하며 '일석이조' 효과를 제대로 누리고 있어 주목된다. 이처럼 보험사들은 디지털 혁신을 통한 맞춤형 서비스를 더욱 확대하고 있는 추세다.

4일 메리츠화재는 TM(텔레마케팅) 채널에서 선보인 ‘음성봇’과 ‘보이는 TM 보험 가입 서비스’(이하 메리패스) 등이 매출 성장을 견인하는 등 현업에서 성공적으로 안착하고 있다고 밝혔다.

메리츠화재 관계자는 "고객에게 보다 더 좋은 품질의 금융서비스를 제공하기 위해 노력해왔다"며 "앞으로도 新디지털 기술을 활용한 변화와 혁신으로 맞춤형 서비스를 더욱 확대할 것"이라고 말했다.

메리츠화재 TM채널의 지난해 장기인보험 매출은 전년 대비 20% 성장했는데, 신계약 가입의 65% 이상이 디지털 서비스를 통해 이뤄졌다. 

올해 1분기에는 그 비중이 약 70%로 더 높아졌다. 설계사가 직접 음성통화로만 진행하는 기존 방식 대비 2배 이상 가입 비중이 높은 것으로 나타났다.

지난해 3월 혁신금융서비스의 일환으로 도입된 ‘메리패스’는 중요사항 설명부터 청약절차까지 보험 계약에 필요한 전 과정을 모바일 웹(Web)을 통해 진행하는 서비스다. 

메리츠화재가 자체 개발한 화면공유(미러링) 기술을 적용, 고객이 모바일에서 표와 이미지 등을 보면서 음성 설명을 들을 수 있다. 모집인이 중요 내용을 형광펜으로 짚어주면서 꼼꼼하게 설명할 수 있어 음성통화로 표준상품설명대본을 낭독하던 기존 방식 대비 고객 이해도와 편의성이 훨씬 높아졌다는 평가다.

월별 신계약 건수 중 ‘메리패스’를 통해 가입한 비율은 지난해 3월 7.6%에서 올해 같은기간 51.2%로 1년 만에 7배 가까이 증가했다.

지난 2022년 10월 도입한 ‘음성봇’은 AI가 설계사를 대신해 중요 내용에 대한 스크립트를 고객에게 안내하는 서비스로, 음성봇을 활용하면 누락이 생기지 않아 추가 보완 설명 시간을 절약할 수 있고 정확한 설명을 통해 고객의 이해도는 높아지고 향상된다.
 
이같은 고객 이해도 및 편의성 증가로 메리츠화재의 영업 건전성 지표도 크게 개선됐다. 

‘메리패스’ 도입 전인 지난해 1분기 TM채널의 월 평균 모니터링 불완전판매율(가입 후 모니터링콜 미수신 비율)은 2.14%였으나 도입 이후에는 월 평균 0.98%로 절반 이상 감소했다. 

보험업계 한 관계자는 "그간 보험사들은 보험업 전 과정의 디지털 혁신을 목표로 다양한 작업을 진행해왔다"며 "고객 편의성과 업무 효율성을 높이기 위한 전방위 프로세스 혁신에 AI를 적극적으로 도입하는 추세"라고 말했다.